Test att 7

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Título del Test:
ATT 7

Descripción:
att7 mon

Autor:
Belén
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Fecha de Creación:
03/05/2024

Categoría: Otros

Número Preguntas: 44

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Temario:

La valoración final que un cliente hace de un producto o servicio consumido se compone de: El valor de uso y el valor de cambio. La valoración de la atención recibida durante de la compra. El valor de uso y el valor de compra. La valoración de la atención recibida después de la compra.
Un cliente fidelizado es: Un cliente que confía en la empresa y en el producto El resultado de una buena gestión de la calidad Más efectivo que una valla publicitaria Todas son correctas.
Los histogramas pueden ser: Redondos De causa-efecto Siempre lineales Hay dos tipos de histogramas: de repetición de datos y de agrupación de datos.
La información de salida hacia otros procesos implica: Información para el control de las ventas Valoración de los productos y de las ventas Deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora Mantenimiento, reparación e instalación.
Las características propias del proceso mismo son _____ de cada servicio. las características cualitativas las características particulares las características interpersonales las características cuantitativas.
El valor final de un producto para el cliente es el resultado de: a) La suma del valor de uso y el valor de compra, es decir, el valor total y el valor final son lo mismo. c) La suma del valor de uso + valor de compra + el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. b) La suma del valor de uso y el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. d)La sensación que deja el vendedor en el cliente. El valor total coincide con el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.
La situación de la competencia: No afecta a nuestro trabajo No debe ser vigilada. Afecta siempre negativamente. Nos sitúa en una posición de rivalidad.
Con el proceso de mejora de la calidad: Finaliza el proceso de aplicación de la calidad. Finaliza el proceso de control. Comienza el proceso de control. Comienza un nuevo plan de calidad, con una nueva planificación.
El servicio técnico y el administrativo: No están relacionados entre sí Ninguna es correcta Son servicios independientes Tienen que coordinar sus tareas.
La medición del comportamiento real de las partes que componen el sistema se realiza a través del: Identificación de las desviaciones Registrando medidas y resultados Cálculo de los índices de satisfacción Revisado las causas de las desviaciones.
Las expectativas de los clientes son _____ en relación con cómo será la relación con el vendedor. predicciones apuestas declaraciones mentira.
El proceso de venta _____ y hasta ahí debe llegar el compromiso con el cliente. no acaba nunca, acaba cuando el cliente desaparece, acaba cuando ha pasado el tiempo marcado por garantía, acaba cuando el producto ha sido consumido en su totalidad, .
El control de la calidad del proceso post-venta se lleva a cabo: b) Durante el proceso. a) Al final del proceso. d) Con anterioridad al proceso. c) Durante y al final del proceso.
El proceso de venta: Concluye al terminar la compra Hay quien afirma que no concluye nunca Concluye tras la venta y la etapa de control.
¿Qué debe hacer el servicio post-venta con las quejas potenciales? b) Garantizar con nuestro trabajo que nunca lleguen a presentarse. a) Ignorarlas ya que no se han llegado a presentar, sea por las razones que sea. c) Promover las reclamaciones para que disminuya la diferencia entre quejas potenciales y quejas reales. d) No se puede hacer nada con las quejas no presentadas. .
El análisis del valor persigue: Realizar gráficas de valores constatados Todas son correctas Potenciar la calidad del producto o servicio La frecuencia con la que se produce un fenómeno.
La última fase del proceso de gestión de la calidad tiene como objetivo: c) Mejorar la calidad de un nuevo proceso en un nuevo plan de calidad. b) Mejorar la calidad del proceso en curso con un nuevo plan de calidad. a) Mejorar, únicamente, el control de la calidad de un nuevo proceso. d) Llevar a la práctica las estrategias definidas en la planificación.
La información de salida del proceso post-venta a otros procesos sirve para: d) Evaluar al cliente. b) El control y la mejora del servicio de atención al cliente exclusivamente. a) El control y la mejora del servicio post-venta exclusivamente. c) El control y la mejora de todos los procesos relacionados con el producto.
Si el cliente queda satisfecho con su compra, incluyendo el servicio recibido: Puede generar nuevos clientes habituales Puede generar nuevos clientes potenciales Comprará acciones de la compañía Realizará siempre nuevas compras.
Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es: Reparación, mantenimiento e instalación. Mantenimiento y reparación. La inevitabilidad Instalación y mantenimiento.
Las tres disposiciones básicas que el vendedor exitoso debe observar son: Actitud positiva hacia la venta Interés, atención y seguimiento Simpatía Atención general hacia el cliente.
El profesional del servicio post-venta debe conocer _____ el producto o servicio vendido. el mecanismo de funcionamiento interno de la información sobre el posible uso de los elementos que componen todos los productos competidores de.
La fidelización del cliente es de suma importancia porque: a) El cliente fidelizado es más importante que el cliente potencial. d) El cliente fidelizado no tiene tanta importancia. El número de clientes potenciales siempre será mayor que el de clientes fidelizados. Hay más mercado en los primeros que en los segundos. b) El cliente fidelizado es un aliado para la captación de nuevos clientes, aunque puede convertirse en un competidor que pretenda quitarte el puesto. c) El cliente fidelizado confía en el producto y en el vendedor. Al difundir esta confianza puede crear más clientes potenciales susceptibles de ser fidelizados.
Un producto es apto para el uso cuando están preparados para el desempeño de su labor los servicios de: Limpieza. Prevención de riesgos laborales. Mantenimiento y reparación. Administrativos.
El ingrediente fundamental para la fidelización del cliente es su _____ con el producto o servicio, así como con el trato, recibidos. manifestación capacidad satisfacción voluntad.
Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es: Instalación y mantenimiento. La irrelevancia. Mantenimiento y reparación. Reparación, mantenimiento e instalación.
La información de entrada procedente del entorno abarca: Las necesidades de los clientes. Principalmente las expectativas de los clientes. Las necesidades de los empleados. Las necesidades de la competencia.
El servicio post-venta acaba: a) Cuando acaba la garantía del producto o servicio vendido. d) Cuando el usuario ha consumido el producto o servicio y/o ha caducado la garantía. c) La relación post-venta con el cliente no acaba nunca. b) Cuando el usuario ha consumido totalmente el producto.
El histograma: De causa-efecto. Redondos Marca la frecuencia con la que se distribuye la repetición de un problema. Siempre lineales.
Las necesidades específicas de cada servicio han de facilitar al cliente: La compra de nuevos productos. El disfrute del producto. La comunicación con el departamento de atención al cliente. La relación con otros procesos.
Los productos que son sustituidos con facilidad pueden llamarse: No desechables. De atención inmediata. Infalibles. De usar y tirar.
Imagínate que tú eres el animador en una tormenta de ideas y alguien propone algo absurdo: d) Expulsas de la sesión, indignado, a esta persona por entorpecerla. a) Haces como que no lo has escuchado y continúas con una aportación propia. c) Aceptas la idea y la propones para la discusión con el fin de mejorarla. b) Te ríes y haces burla con el fin de relajar el ambiente.
El asesoramiento trata de _______ al usuario para que pueda extraer el máximo rendimiento al producto. Instruir y adiestrar, si fuera necesario. Instruir, pero no adiestrar Amonestar Aconsejar.
La evaluación de la calidad debe atender a: Solo la calidad externa Solo la calidad interna. La calidad interna y externa pero no su relación. La calidad externa e interna.
La evaluación de la calidad debe atender a: Solo la calidad externa La calidad interna y externa pero no su relación. La calidad externa e interna Solo la calidad interna.
Hablaremos de servicio técnico cuando _____el producto o servicio vendido. se aplican técnicas para comprender hacemos una evaluación de el personal trata directamente con se aplican estrategias para mejorar.
Las expectativas de los clientes: Son comparadas por la competencia Nunca son comparativas Son predicciones no comparables Son comparativas a través de diversos factores.
La organización funciona gracias al: Personal administrativo. Personal técnico. Funcionamiento coordinado de las partes que lo componen. Incremento de las ventas.
La valoración que el cliente hace del uso de un producto es: El valor de uso. El valor final. El valor de cambio. El valor de compra.
La relación entre calidad externa e interna es: c) La calidad interna influye sobre la externa, aunque no la determina. a) La calidad interna no influye sobre la externa. d) La calidad interna influye sobre la calidad externa y la determina. b) La calidad externa no influye sobre la interna.
Un usuario preparado para el consumo del bien es aquel que: Ha conseguido el dinero necesario para su compra. Conoce un modelo parecido. Ha recibido las instrucciones y el adiestramiento necesario para su utilización Tiene la titulación necesaria.
La estrategia de recoger y discutir todas las ideas que un grupo exprese en torno a un tema se llama: Tormenta de ideas. Análisis del valor. Flujograma. Árbol de estructura.
El servicio post-venta tiene una estrecha relación con otros procesos de la vida total del producto porque: c) El buen funcionamiento coordinado de todos los procesos, y la comunicación abierta entre ellos, garantiza la calidad y añade valor al producto. b) Las actividades posteriores a la venta pueden añadir valor al producto para el cliente pero no influyen en la calidad del proceso total. d) El servicio post-venta sólo debe atender a las necesidades del cliente. a) El servicio post-venta es el único proceso de todos los que componen la vida del producto que no necesita comunicación con otros procesos.
Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es: Reparación, mantenimiento e instalación. Instalación y mantenimiento. La barofobia Mantenimiento y reparación.

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