Atención al Usuario.

Indica si el Celador de la puerta principal de un Centro Sanitario debe permitir el acceso a un usuario acompañado de perro de asistencia: Sólo al usuario, el perro tiene prohibida la entrada. No, sólo podrá estar en la recepción de entrada y recinto exterior. Sí, en igualdad de condiciones que el resto de usuarios. No, al tratarse de un Centro Sanitario público.

Señala la acción incorrecta en la comunicación del Celador con los familiares del enfermo: Se dirigirá siempre hacia ellos con respeto. Se informará del estado del enfermo y se lo comunicará a sus familiares. Les hará llegar el mensaje que se quiera enviar con la máxima claridad posible. Debe mostrar empatía y evitar discusiones.

Indica la respuesta FALSA en relación a la atención personalizada a familiares por parte del celador: Disminuir la preocupación de los familiares. Información a los familiares referida al estado del enfermo. Información a los familiares sobre ubicación de los Servicios y Unidades del Centro. Información sobre el horario de servicios ajenos al Centro, como medios de transporte.

Un usuario que ha tenido algún problema o contrariedad, se dirige enfadado al celador para que se lo resuelva. Señala lo que debe hacer el celador: No escucharle. No ofenderse. Defenderse. Todas son correctas.

Un paciente sale de una consulta. Duda sobre la dosis de la medicación que le acaba de recetar el médico. Pregunta al celador de información que le aclare la duda. Indica qué debe hacer el celador en este caso: Remitir al paciente al Servicio de cita previa. Enviar al paciente a la Supervisora. Informar al paciente del tratamiento a seguir. Enviar al paciente nuevamente a la consulta para que le aclare la duda.

QUÉ NORMA REGULA EL ACCESO, MEDIANTE REDES DE TELECOMUNICACIONES, AL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE URGENCIAS A TRAVÉS DEL NÚMERO TELEFÓNICO 112: Real Decreto 903/1997, de 16 de Junio. Ley de 29 de Julio de 1991. Real Decreto 619/1998, de 17 de Abril. Orden de 5 de Julio de 1971.

EL SISTEMA AUTONÓMICO DE SALUD DE CANTABRIA DISPONE DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO, QUE DEPENDE ORGÁNICAMENTE DE: La Dirección Gerencia del Servicio Cántabro de Salud. La Gerencia de la que dependa el Centro de Salud donde se produzca la incidencia. La Dirección General de Políticas Sociales. La Consejería competente en materia de sanidad.

¿PUEDE EL CELADOR DE PUERTA COMENTAR CON UN VISITANTE EL ESTADO DE UN ENFERMO?. Sólo si el visitante es familiar del enfermo. Cuando así se lo haya dicho el Médico. En ningún caso. En ausencia del médico y el profesional de enfermería.

UN ACOMPAÑANTE ESTÁ DESCONTENTO CON LA ACTUACIÓN DE UN CELADOR Y DICE QUERER PRESENTAR UNA QUEJA. ¿A DÓNDE LE DIRIGES?. Al Encargado de celadores. Al Jefe de Personal Subalterno. Al Servicio de Admisión. Al servicio de atención al usuario.

¿QUÉ SERVICIO SE ENCARGA DE TRAMITAR EL INGRESO DE UN PACIENTE?. El servicio de Atención al Paciente. El servicio de Cita Previa. El servicio de Admisión. El servicio de Secretaría de Planta.

¿QUÉ ACTUACIÓN NO ES CORRECTA EN LA "PRIMERA ENTREVISTA ÚTIL"?. Recibir a enfermos y familiares con "buena cara". Se mantendrá el contacto ocular. Se le tratará por su nombre propio si es posible. Se le llevará lo más deprisa posible.

¿QUÉ TIPOS DE ATENCIÓN RECIBEN LOS ENFERMOS Y FAMILIARES EN LAS INSTITUCIONES SANITARIAS?. Social, religiosa, judicial y en quejas y reclamaciones. Social, religiosa, sanitaria, de hostelería y en quejas y reclamaciones. Social, doméstica, sanitaria, de hostelería y en quejas y reclamaciones. Doméstica, religiosa, sanitaria, de hostelería y Social.

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES ACCIONES NO PERTENECE A LAS ASIGNADAS AL CELADOR RESPECTO A LA ATENCIÓN A FAMILIARES?. Ofrecer información respecto al estado del enfermo. Desalojar a los acompañantes de los pacientes durante la visita médica. Controlar la vigencia y validez de los pases de visitas. Canalizar las quejas y reclamaciones.

SEÑALE CUÁL DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES NO ESTÁ ASIGNADA AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO: Canalizar todas aquellas quejas, reclamaciones o propuestas de los ciudadanos no resueltas en los distintos niveles del Sistema Autonómico de Salud. Obtener, en los plazos y con los procedimientos que reglamentariamente se determinen, la información relativa a las quejas y reclamaciones formuladas por los usuarios de los servicios sanitarios. Recibir cuantas sugerencias u observaciones deseen realizar los ciudadanos en su relación con el Sistema Autonómico de Salud. Todas las funciones anteriormente citadas, están asignadas al Servicio de Atención al Usuario.

EN EL FLUJO DE PACIENTES, NO ES MODO "DE DENTRO A DENTRO": Traslado del paciente de una unidad a otra. Traslado del paciente de la unidad a una interconsulta. Traslado del paciente a una continuación del tratamiento. Traslado del paciente a otro centro.

El Gobierno de Cantabria, respondiendo al principio de mejora continua, ha puesto a disposición de la ciudadanía un teléfono de información general administrativa; un nuevo canal de servicio público, que complementa los dos existentes hasta ahora (presencial y telemático), y permite resolver las dudas que se plantean sobre el funcionamiento de la Administración de la Comunidad Autónoma. En relación a esto, señale la respuesta correcta: El número es el 061. El número es el 112. El número es el 012. El número es el 009.

Uno de los objetivos por el que se crea el Servicio de Mediación Intercultural en el sistema de salud de Cantabria es: Facilitar una mejor comunicación y relación entre profesionales sanitarios y pacientes pertenecientes a otras culturas, en este caso de etnia gitana. Hacer llegar los libros y revistas solicitados por los pacientes ingresados que no puedan acceder por sus medios a la biblioteca del hospital. Servir de traductores a pacientes y/o familiares extranjeros que no hablan ni comprenden nuestro idioma. Detectar diferentes necesidades en pacientes extranjeros o de otras comunidades, orientar su ubicación de hoteles, restaurantes, horarios de autobuses, etc….

Según la Carta de Derechos de la Ciudadania, los ciudadanos tienen derecho: A tener información sobre los horarios de atención a la ciudadania. A presentar quejas por la omisión de fases o retrasos en la tramitación de los procedimientos en los que sean parte interesada. A identificar a las autoridades y al personal bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afecten. Todas las respuestas son correctas.

La disciplina que estudia cómo gestionar los espacios en nuestra interación con otros individuos se denomina: Sinergia. Empatia. Proxemia. Cronemia.

Según el artículo 9 de la Ley de Cantabria 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, el certificado de garantía: Tendrá vigencia indefinida. Tendrá una vigencia de un año, contado desde la fecha de su expedición. Tendrá una vigencia de dos meses, contado desde la fecha de su expedición. Tendrá una vigencia de seis meses, contado desde la fecha de su expedición.

Conforme lo establecido en la Ley de Cantabria 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, los o las pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente, en el ámbito del sistema sanitario público de Cantabria, recibirán la misma en los siguientes plazos máximos: Veinte días para el acceso a primeras consultas de asistencia especializada. Cincuenta días para la realización de pruebas diagnósticas especializadas. Treinta días para el acceso a primera consultas de atención primaria. Sesenta días para el acceso a primeras consultas de asistencia especializada.

Las garantías previstas en la Ley de Cantabria 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, serán de aplicación a las siguientes intervenciones: Quirúrgicas de carácter urgente. Trasplante de órganos y tejidos. Las relacionadas con las técnicas de reproducción humana asistida. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Según la Ley de Cantabria 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, los o las pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente, en el ámbito del sistema sanitario público de Cantabria, recibirán la misma en los siguientes plazos máximos: Treinta días para la realización de pruebas diagnósticas especializadas. Ciento ochenta días para el acceso a primeras consultas de asistencia especializada. Sesenta días para la realización de pruebas diagnósticas especializadas. Sesenta días para el acceso a primeras consultas de asistencia especializada y realización de pruebas diagnósticas especializadas.

Conforme al artículo 10 de la Ley de Cantabria 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, será causa de extinción del derecho a la garantía de atención sanitaria especializada: La falta de asistencia justificada a la cita programada. La expedición del certificado de garantía. Solicitar tres veces el aplazamiento para recibir la atención sanitaria por la que está inscrito. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Según la Ley de Cantabria 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, los o las pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente, recibirán la misma ,en el caso de procedimientos quirúrgicos, en el siguiente plazo máximo: Ochenta días. Un año. Ciento ochenta días. Ciento veinte días.

UN FAMILIAR DE UN FALLECIDO PIDE AL CELADOR INFORMACIÓN SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR PARA SU ENTERRAMIENTO. ¿CÓMO ACTUARÁ?. Le dará el pésame y le indicará las funerarias que trabajan en el Hospital. Le indicará que pregunte a la Supervisora de la Unidad. Le pondrá en contacto con el Jefe de Personal Subalterno. Con amabilidad y respeto le informa sobre los trámites necesarios para el enterramiento.

CONSIDERAMOS COMUNICACIÓN NO VERBAL: La mirada. La expresión facial. La mímica. Todas las respuestas son correctas.

Señala la respuesta correcta. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados deberán disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposición de los usuarios: Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios. Formularios de sugerencias y reclamaciones. Personal y locales bien identificados para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público. Todas las respuestas son correctas.

Señala la respuesta FALSA en relación con las reclamaciones o quejas de los usuarios por el funcionamiento de los servicios sanitarios: Una comunicación escrita por parte del usuario y el derecho a recibir contestación escrita a su reclamación. La respuesta al usuario se realiza siempre mediante correo postal certificado. Toda reclamación debe llegar con la correcta identificación del usuario, para poder tramitarla. Las reclamaciones o quejas, se recogen y tramitan pero no generan respuesta al usuario.

Según el artículo 4.2 de la Ley 7/2006, de 15 de junio, de garantías de tiempos máximos de respuesta en atención sanitaria especializada en el sistema sanitario público de Cantabria, en consulta externa programada y no urgente está garantizada la primera consulta en alguna de las siguientes especialidades: Neurocirugía, Neurología y Oncología médica. Cirugía infantil, Cirugía torácica y Ginecología. Otorrinolaringología, Ginecología y Cirugía cardio-vascular. Neurocirugía, Cirugía infantil y Ergometría.

LA ESCUCHA ACTIVA CONSISTE EN: Escuchar a nuestro interlocutor mientras realizamos otro tipo de tareas. Facilitar a nuestro interlocutor información sobre lo que hemos percibido o entendido de lo que nos está comunicando. Atender a la totalidad del mensaje que se recibe, es decir, prestar atención no sólo a lo que se dice sino también al cómo se dice. Reformular o parafrasear lo que nos dice nuestro interlocutor.

LOS RUMORES, CHISMES U OPINIONES SURGIDOS EN EL SENO DE LA ORGANIZACIÓN PERTENECEN A LA COMUNICACIÓN DENOMINADA COMO: Horizontal. Informal. Genética. Indirecta.

EL EXPRESAR LOS PENSAMIENTOS DE UN MODO DIRECTO, HONESTO Y APROPIADO, SIN VIOLAR LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS, ES UNA CONDUCTA: Pasiva. Asertiva. Agresiva. Ninguna respuesta es correcta.

TENIENDO EN CUENTA LA CANTIDAD DE PERSONAS QUE PUEDEN INTERVENIR EN EL ACTO COMUNICACIONAL, CUANDO NOS REFERIMOS A LA COMUNICACIÓN DENTRO DE UN GRUPO ESTAREMOS REFIRIÉNDONOS A: Comunicación intrapersonal. Comunicación genérica. Comunicación intergrupal. Comunicación interpersonal.

La determinación del régimen económico provisional de la prestación asistencial es función de la unidad o servicio de: Admisión. Contabilidad. Facturación. Hostelería.

En cuanto a la comunicación no verbal, la quinésica estudia: Los movimientos y los gestos corporales. El vestuario y la apariencia. La distancia, el espacio personal, etc. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Verificar o decir con las propias palabras lo que uno cree que el emisor acaba de decir es: Resumir. Parafrasear. Analizar. Todas las repuestas son correctas.

Se entiende por asertividad: La habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos en el momento oportuno, de manera adecuada y respetando los derechos de los demás. Tendencia a participar de los estados emocionales de los demás, llegando incluso a compartirlos. Comprender las emociones y los sentimientos de los demás, ponerse en su piel, pero manteniendo la suficiente distancia para no diluirse emocionalmente con el otro. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Quién garantizará la custodia de pertenencias de los pacientes ingresados?. La Unidad de Atención al Paciente. Los/las vigilantes de seguridad. El Servicio de Admisión. Los/las celadores.

La escucha activa, el feed back, la claridad y la concreción son características de las habilidades de comunicación, estas se utilizan para atender al público con el fin de: Demostrar al superior las capacidades para que le propongan a un ascenso. Establecer una relación afectiva con el paciente. Ofrecer una atención acorde a las necesidades del público. Todas las respuestas son correctas.

LA ASERTIVIDAD ES UNA ACTITUD MUY POSITIVA EN LA RELACIÓN CELADOR/PACIENTE. SER ASERTIVO NO IMPLICA: Saber decir no a peticiones injustificadas. La cualidad de mostrarnos como somos. Dar confianza al enfermo. Reconocer que no hay respuesta para todas sus preguntas.

LA COMUNICACIÓN ES: Un proceso de intercambio de ideas. Una situación donde se trasmite libremente, sin coacción. Un proceso de intercambio de información. Todas son correctas.

EL CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN LO DEFINIMOS COMO: Código. Canal. Feed-Back. Mensaje.

UN RUIDO ES: Un sonido fuerte generalmente molesto para la actividad. Un sonido fuerte o flojo generalmente molesto para la actividad. Un sonido fuerte generalmente molesto o no para la actividad. Un sonido fuerte o flojo generalmente molesto o no para la actividad.

En la relación de atención y acogida al público, el factor más importante para el ciudadano en el que debe centrarse el profesional es: El cumplimiento. La empatía. La disposición. Todas son correctas.

EL PROCESO MEDIANTE EL CUÁL LAS PERSONAS INTERPRETAN Y ORGANIZAN LA INFORMACIÓN CON LA FINALIDAD DE DARLE SIGNIFICADO Y COMPRENSIÓN A SU MUNDO RECIBE EL NOMBRE DE: Percepción. Pensamiento. Sentimiento. Intencionalidad.

ENTRE LAS FUNCIONES QUE REALIZA EL SERVICIO TELEFÓNICO PODEMOS ENCONTRAR: Ofrecer, mediante varios canales, información administrativa a través de la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes y servicios públicos. Informar con carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, así como sobre los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones que se lleven a cabo por la Administración. Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 39 de la Constitución. Todas las respuestas son correctas.

AL TIEMPO QUE PASA ENTRE QUE EL PACIENTE DEJA DE HABLAR Y COMENZAMOS NOSOTROS, SE REFIERE A: Respeto. Asertividad. Reactividad. Espera.

El Servicio de Atención al Usuario, dependerá de: La Supervisora de dicho Servicio. El Director Gerente. El Director Médico. El Director de Enfermería.

¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS SUBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA?. Emisor y receptor. Código y mensaje. Lenguaje y lengua. Emisor y transmisor.

SI EL CELADOR OBSERVA A ALGUNA PERSONA FUMANDO, LE RECORDARÁ LA PROHIBICIÓN DE FUMAR EN TODA EL ÁREA HOSPITALARIA, ¿BASÁNDOSE EN QUÉ?. Ley 20/1985, de 25 de julio. Ley 22/1999, de 7 de junio. Ley 28/2005, de 26 de diciembre. Ley 14/1986, de 25 de abril.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL VIENE DADA NO SÓLO PORQUE ES MUCHO MÁS FIEL A LA REALIDAD, SINO TAMBIÉN PORQUE CONSTITUYE: Aproximadamente, el 55-64% de toda la información que se transmite. Aproximadamente, el 65-70% de toda la información que se transmite. Aproximadamente, el 45-50% de toda la información que se transmite. Aproximadamente, el 55-60% de toda la información que se transmite.

¿CÓMO SE LLAMA EL ELEMENTO NECESARIO PARA LA COMUNICACIÓN QUE COMPRENDE TODOS LOS SÍMBOLOS Y SIGNOS PARA TRANSMITIR EL MENSAJE?. El canal. El contexto. El código. El emisor.

¿CÓMO SE LLAMA EL DOCUMENTO QUE LA ADMINISTRACIÓN UTILIZA DE FORMA HABITUAL PARA COMUNICARSE CON LOS CIUDADANOS?. Anuncio. Cartón de visita. Carta. Nota interior.

EN UN HOSPITAL, ¿QUÉ ES UNA SALA DE USOS MÚLTIPLES?. Una sala utilizada por el personal de enfermería para realizar curas y demás labores técnicas. El lugar donde los pacientes se entretienen con la televisión y prensa. Una sala donde se guardan los objetos de limpieza. No existe esa denominación para ningún tipo de sala en un hospital.

SI NOS LLAMAN PARA PREGUNTAR SI ALGUIEN DEJÓ UN DOCUMENTO IMPORTANTE Y TENEMOS QUE MIRAR SI LO ENTREGARON, ¿QUÉ LE EXPLICAREMOS A LA PERSONA CON LA QUE HABLAMOS?. Que no sabemos y que vuelva a llamar mañana. Que llame a su supervisor y le pregunte. Que le volveremos a llamar cuando tengamos toda la información. Colgaremos el teléfono para mirar.

EN FUNCIÓN DEL MEDIO O CANAL LA COMUNICACIÓN SE CLASIFICA EN: Oral, por gestos, escrita y por símbolos. De información, de instrucción y de consulta. Escrita, auditiva y visual. Inmediata, tardía y diferida.

¿CUÁNDO SE PRODUCE FORMALMENTE EL ALTA DE UN PACIENTE EN UN HOSPITAL?. Cuando el Servicio de Admisión anota el alta en sus registros. Cuando el paciente atraviesa la puerta de salida. En el momento de entregar al paciente el informe de alta. Cuando el facultativo firma el informe de alta.

EL ACCESO A LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS DE REFERENCIA SE REALIZARÁ: Por indicación de los demás servicios especializados. A través de los servicios de urgencias. Por indicación del médico de atención primaria. Por cualquiera de las anteriores.

EL PACIENTE O USUARIO TIENE EL DERECHO A DECIDIR LIBREMENTE ENTRE LAS OPCIONES CLÍNICAS DISPONIBLES DESPUÉS DE RECIBIR: Información completa. Información adecuada. Información documental. Información escrita.