En general, ¿cómo debe actuar la persona encargada de la gestión de las reclamaciones presenciales? Nunca dirigirse al cliente por su nombre y tratarlo de usted, utilizando la escucha pasiva para estar pensando constantemente que se va a responder basando el proceso comunicativo en mensajes empáticos al cliente. Defender la actuación empresarial a toda costa y posteriormente acceder a los requerimientos del cliente, aunque no se tenga la seguridad de poder cumplirlos. Pidiendo siempre disculpas tenga o no razón el cliente Controlando sus propios impulsos, desdramatizando los planteamientos de los clientes mediante respuestas eficaces a los problemas que planteen.
Según los principios básicos la normativa ISO 10002 para la gestión de quejas y reclamaciones escritas … el coste del servicio será como máximo igual al asumido por la empresa, sin poder obtener bajo ningún concepto beneficio por ese servicio. se deberá de utilizar la información personal del consumidor recabada en la reclamación para la difusión de comunicaciones comerciales de productos de la empresa, pero nunca se podrá podrán ceder a otras empresas a cambio de una compensación económica. nunca se utilizarán los datos personales del cliente para responder a una reclamación, siempre se enviará la resolución de la reclamación a la Administración pública. el tratamiento de las quejas o reclamaciones no tiene que suponer ningún coste para el reclamante.
La Plataforma ODR ... tiene como fin ayudar a consumidores a solucionar reclamaciones relativos a compras de productos y servicios contratados online o de manera presencial. tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar altercados relativos a compras de productos y servicios contratados online. proporciona una orientación apropiada para el diseño y la implementación de un proceso de tratamiento de quejas eficiente para el comercio electrónico. es una herramienta desarrollada por Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 para la resolución de las reclamaciones de consumo presentadas de forma telemática.
En el laudo arbitral … ambas partes se comprometen a aceptar la solución propuesta por un tercero neutral. es un acuerdo que se realiza siempre mediando un organismo internacional. cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin la intervención de terceras personas. busca tender puentes de entendimiento al proponer posibles soluciones.
Para implantar un sistema de calidad en la gestión de reclamaciones, ¿de quién es la responsabilidad de revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las reclamaciones para asegurar su continua adaptación, adecuación, eficacia y eficiencia? Del departamento de administración De la alta dirección de la empresa. Del departamento de atención al cliente Del departamento de RRHH.
¿De cuantas hojas autocopiativas consta la hoja de reclamaciones oficial instrumentalizadas en impreso normalizado en la Comunitat Valenciana? 5 4 2 3.
En las reclamaciones escritas según la norma ISO 10002:2018 … la empresa dará acuse de recibo al reclamante en el momento de la recepción de la reclamación. todas las reclamaciones se harán llegar y serán resueltas favorablemente a favor del consumidor por la gerencia de la empresa en aras de mejorar la imagen corporativa de esta. la empresa cerrará la incidencia siempre y cuando se le notifique la resolución propuesta al reclamante.
¿Es obligatorio por parte de la empresa responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de consumo competente? Sí, en un plazo máximo de un mes en la Comunidad Valenciana. No, la empresa no está obligada, aunque la Administración le recomienda que lo haga. Sí, en un plazo de 3 meses en todo el territorio español. Sí, en un plazo de 15 días en la Comunidad Valenciana.
¿Cuándo se detecta que en el otro interlocutor de la negociación tiene un especial interés para lograr un acuerdo lo antes posible, qué táctica de negociación comercial conviene utilizar? La táctica «poli bueno – poli malo» Solicitar a la otra parte dividir la distancia que separa las dos posturas, buscando el acuerdo en un punto intermedio Realizar peticiones continuamente como táctica de desgaste e incluso solicitar pequeñas concesiones justo antes de cerrar el acuerdo Utilizar la intervención de un mediador.
¿Quién tiene derecho una reclamación de consumo ante la Administración pública en España? Las personas físicas o jurídicas siempre y cuando actúen como consumidor final. Los ciudadanos españoles que dispongan de factura. Solo los ciudadanos de la UE. Todas las personas físicas que dispongan de la factura o el ticket de compra.
¿En España es obligatorio que las empresas utilizar la norma ISO 10002:20018? No Sí Sí, pero solo en las empresas que venden productos o servicios online/comercio electrónico (e-commerce) Sí, pero solo a empresas pertenecientes a la Administración pública.
La norma ISO 10002 proporciona orientación a las organizaciones ... para gestionar las reclamaciones escritas presentadas ante la Administración pública. para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores a solucionar disputas relativas a compras de productos y servicios contratados online. para diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para actividades comerciales relacionadas con las reclamaciones presenciales. para diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico.
Cuando siguiendo la normativa ISO 10002:2018 decimos que en un proceso de reclamación escrita los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal de la empresa y cualquier otra persona interesada, hacemos referencia a: Respuesta diligente. Visibilidad. Mejora continua Objetividad.
La copia de color blanco que forma parte de las hojas oficiales de reclamaciones en las comunidades autónomas en España está destinada a … que el representante del establecimiento se la entregue a la alta dirección de la empresa para esta pueda tomar las medidas correctoras pertinentes para subsanar la reclamación que la empresa la presente ante la AESAN. que la empresa la presente en cualquier oficina estatal de la OMIC que el consumidor la presente ante la autoridad de consumo competente.
¿Qué estilo de negociación utiliza un interlocutor que tiene como fin último vencer el conflicto, independientemente del coste que dicha situación genere? Estilo integrador. Estilo comprometido. Estilo dominante Estilo evasivo.
¿Qué estilo de negociación utiliza una persona que al buscar la solución de un conflicto comercial prioriza los objetivos ajenos a los propios? Estilo complaciente. Estilo evasivo o de cesión. Estilo integrador. Estilo comprometido.
¿Cuándo un consumidor podrá utilizar La Plataforma ODR? Si el consumidor es ciudadano de la UE, Noruega, Islandia o Liechtenstein y la empresa con la que se tiene el conflicto de consumo está radicada en un país de la UE, Noruega, Islandia o Liechtenstein. La Plataforma ODR no se utilizan por parte de los consumidores, sino que la utilizan las Administraciones públicas con competencias en consumo de los países de la UE, Noruega, Islandia, Liechtenstein y Reino Unido para notificar las alertas sanitarias referentes a consumo. Cuando la empresa esté adherida al protocolo de la norma internacional ISO 10002:2018 Ciudadanos europeos que tengan problemas de litigios de consumo en todo el mundo.
¿Es obligatorio que la empresa presente en primer lugar el modelo de reclamación oficial para defender los derechos de los consumidores establecido por la Administración pública? Sí, siempre y cuando la empresa siga la norma ISO 100002:2018. Depende de la comunidad autónoma de España donde se adquiera el producto o se preste el servicio Sí, siempre. No.
¿Todas las personas físicas o jurídicas, profesionales o empresarios, titulares de establecimientos de la Comunidad Valenciana deberán tener a disposición de los consumidores y entregarles de forma gratuita las hojas de reclamaciones oficiales instrumentalizadas en impreso normalizado? Sí Sí, excepto en los establecimientos de titularidad pública No, siempre y cuando dispongan de las hojas de reclamaciones establecidas por el Centro Europeo del Consumidor que se ajustan a la normativa ISO:10002:2018. Sí, excepto los titulares de establecimientos ambulantes.
Ante un proceso negociador … hay que considerar a la otra parte como un colaborador con el que trabajar para superar diferencias y llegar a un acuerdo comercial aceptable para todos.
no es necesario cultivar la cordialidad entre los intervinientes, lo importante es llegar a un acuerdo, será suficiente con hacer pequeñas cesiones para mantener una relación duradera y estable hay que considerar la otra parte un enemigo a vencer a toda costa para maximizar los beneficios de la empresa. El negociador debe analizar al de la otra para detectar sus necesidades y sus puntos débiles. no preciso definir los resultados a esperar porque no se puede tener claro el margen de maniobra, ya que siempre hay que asumir concesiones en el proceso negociador.
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