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Cuando consideras que se produce la excelencia en el servicio al cliente: Seleccione una: Cuando le damos al cliente lo que le hemos prometido. Cuando las expectativas superan a las percepciones. Cuando la percepción del servicio iguala a las expectativas. Cuando la percepción del servicio es superior a las expectativas.

Las empresas con certificación ISO 9001 aseguran a sus clientes que: Seleccione una: Las expectativas respecto al producto se ven superadas. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas internacionales de calidad. Las expectativas respecto al producto quedan satisfechas. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas nacionales de calidad.

Lo primero que debe hacer un consumidor o consumidora cuando adquiere un producto que resulta ser defectuoso es _____y si el consumidor o consumidora no está de acuerdo con la solución dada por la empresa, actuará en consecuencia. Acudir al Instituto Nacional de Consumo. Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de su localidad. Acudir al Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde compró el producto para intentar solucionar el problema de forma amistosa. Ir directamente a los Tribunales de Justicia.

¿Qué diferencia una queja de una reclamación?. Con la queja el cliente quiere mejorar el servicio prestado y con la reclamación lo consigue. Tanto con la queja como con la reclamación, el cliente o clienta consigue sus propósitos. En la reclamación el cliente o clienta se siente perjudicado y solicita una indemnización, mientras que en la queja el cliente o clienta muestra su descontento. No se diferencia en nada.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Un programa CRM permite interactuar con la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Una señal de falta de calidad en la gestión de clientes es la indiferencia por parte de los empleados en la resolución de problemas con los clientes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Con la reclamación el consumidor trata de conseguir una compensación por ser vulnerados sus derechos como consumidor, para sí mismo y con la denuncia el beneficio será para todos los consumidores. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para constatar las roturas y deteriores de la mercancía. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para informar sobre la situación de cada cliente del pago, crédito o cobro en una determinada operación. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con la morosidad de cada cliente o clienta. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con las entradas y salidas para describir las incidencias que presentan la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en anticiparse a los problemas de la clientela para evitar reclamaciones. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en solucionar una reclamación. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y las Juntas de consumidores y usuarios. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y los Colegios Arbitrales. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: No existen diferencias sustanciales entre la reclamación y la denuncia. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, no pueden acudir a la vía judicial, ya que el laudo arbitral tiene eficacia de cosa juzgada. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, se puede comenzar la vía judicial. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

ndica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para incorporarlo a un proceso productivo, el cual venderán posteriormente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para su consumo propio. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un programa CRM permite disminuir la rentabilidad de la empresa por su alto coste. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un sistema de calidad exige procesos de medición, de análisis y de mejora. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La calidad percibida es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del consumidor desde el punto de vista de ese mismo consumidor. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La opinión del cliente sobre el servicio recibido va a ser determinante en la calificación de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un programa CRM permite conocer las preferencias de la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.