CEAC-UD8

El departamento de atención al cliente, además de gestionar la relación empresa-cliente debe detectar y gestionar a los clientes insatisfechos. Un cliente puede mostrar su insatisfacción mediante: Una reclamación. Una queja. Una sugerencia. Todas las opciones son correctas.

Señalar la opción correcta: En la que queja, el cliente insatisfecho plantea posibilidades para mejorar el servicio. En una sugerencia, el cliente insatisfecho desea ser compensado por el daño o perjuicio que se la ha ocasionado. En una reclamación, el cliente insatisfecho, además de manifestar su insatisfacción, desea ser compensado por el daño o perjuicio que se le ha ocasionado. Todas las opciones son falsas.

Cuando un cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una: Queja. Reclamación. Sugerencia. Tendencia.

Para gestionar las reclamaciones, los clientes insatisfechos disponen de una serie de medios, tales como: Empleados, que están obligados a dejar constancia por escrito de toda queja o reclamación. Redes sociales en los perfiles de la empresa. Todas las opciones son correctas. Buzones de quejas y sugerencias en los establecimientos.

La norma fundamental que rige los derechos de los consumidores es: Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 3/2018. Plan General de Contabilidad. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios RD1/2007.

Señalar la opción correcta en cuanto a la relación entre personas y producto/servicio. Usuario es quien adquiere un bien o servicio. Consumidor es el receptor final de un bien con el fin de satisfacer una necesidad. Cliente es el receptor final de un servicio. Consumidor es el quien adquiere un bien o servicio.

Un consumidor tiene la obligación de: Ser informado y educado para uso adecuado de los bienes que adquiera. Facilitar la dirección y el número de teléfono del teléfono del vendedor para que elabore la factura. Pagar por anticipado el producto antes de su adquisición. Seguir las instrucciones de uso establecidos por el fabricante o proveedor.

Un consumidor tiene derecho a: La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Ser informado y educado para un uso adecuado de los bienes que adquiera. Participar en asociaciones de consumidores. Todas las opciones son correctas.

El artículo 23 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios define las asociaciones de consumidores como: Organizaciones de carácter mercantil que tienen como finalidad informar a los consumidores ya defender sus derechos e intereses. Organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad informar a los acreedores y defender sus derechos e intereses. Organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad informar a los consumidores y defender sus derechos e intereses. Organizaciones con ánimo de lucro que tiene como finalidad informar a los consumidores y defender sus derechos e intereses.

Las asociaciones de consumidores y usuarios con mayor representatividad son: OCU y FACUA. UCO y FACUA. RD y FACUA. Todas las opciones son falsas.

La regulación de los derechos del consumidor es competencia de: La UE y el Estado español. Las comunidades autónomas. Corporaciones municipales y locales. Todas las opciones son correctas.

Los reglamentos en materia de consumo y defensa de los consumidores tienen un ámbito de: Unión Europea. Municipio. Comunidad autónoma. Estado.

Las reclamaciones: Son el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción. Se suelen hacer y presentar por escrito. Deben tenerlas las empresas y disponer de un libro de reclamaciones. Todas las opciones son correctas.

El modelo de la hoja de reclamaciones: Suele estar formado por un formulario de 4 páginas autocopiativas: una para la Administración y otra para el establecimiento objeto de reclamación, otra para el fabricante del producto, y una cuarta para el reclamante. Suele estar formado por un formulario de 2 páginas autocopiativas: una para la Administración y otra para el reclamante. Suele estar formado por un formulario de 3 páginas autocopiativas: una para la Administración, otra para el establecimiento objeto de la reclamación y otra para el reclamante. Todas las respuestas son falsas.

En la estructura de una hoja de reclamaciones debe constar: Datos identificativos de la empresa objeto de reclamación y del reclamante. Motivo de la reclamación y solicitud del reclamante. Un espacial final donde indicar lugar y fecha de su presentación, así como la firma del reclamante. Todas las respuestas son correctas.

¿Existe la obligación de responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente?. Si, en un plazo máximo de 10 días. No, la empresa objeto de la reclamación no está obligada a hacerlo. Si, en un plazo máximo de 15 días. Si, en un plazo máximo de 10 horas.

Señalar la opción correcta: Es objeto de reclamación cualquier situación considera como anómala por el cliente, aunque este solo lo sea de manera potencial. El cliente dispone de 2 procedimientos para presentar su reclamación: presencial y virtual. Todo establecimiento que sea objeto de una reclamación estará obligado a dar respuesta a la hoja de reclamaciones recibida y aceptar su presentación, pues de lo contrario el cliente puede requerir la presencia de la autoridad. Todas las respuestas son correctas.

Señalar la opción FALSA: El proceso de la reclamación es gratuito para el reclamante. La empresa objeto de una reclamación debe informar al reclamante sobre la recepción de la queja, y debe establecer quién es el responsable de hacer cargo de la queja. La queja tiene que ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial. Todas las opciones son incorrectas.

Algunos de los pasos debidamente ordenados que se siguen para el tratamiento son: Información, recepción de la reclamación, seguimiento, entrega del acuse de recibo, evaluación inicial, investigación de los motivos, resolución de la reclamación y cierre. Recepción de la reclamación, evaluación inicial, seguimiento, resolución de la reclamación, entrega del acuse de recibo y cierre. Información, accesibilidad, respuesta diligente, investigación de los motivos, comunicación al reclamante y cierre. Resolución de la reclamación, investigación de los motivos, recepción de la reclamación e información.

Todas las empresas deben abordar las reclamaciones de una forma coherente, buscando la satisfacción del cliente. El proceso de tratamiento de cualquier reclamación consta de: 7 pasos. 8 pasos. 10 pasos. 9 pasos.

Señalar la opción correcta: En una reclamación se plantea posibilidades para mejorar el servicio. En una denuncia se solicita la intervención de las autoridades ante una posible infracción en materia de consumo. En una denuncia se solicita una compensación por un incumplimiento a causa de un perjuicio sufrido. En una reclamación se solicita la intervención de las autoridades ante una posible infracción en materia de consumo.

Existen diferentes alternativas gratuitas para presentar una hoja de reclamaciones, entre ellas: Solicitarla en el establecimiento objeto de la reclamación en tres copias o a través de correo ordinario. Acudir a las oficinas de consumo. Presentarla de forma telemática. Todas las opciones son correctas.

Cuando el reclamante cumplimenta la hoja de reclamaciones y le hace llegar su copia a la administración esta empieza a tramitarla. Señalar la opción correcta: En primer lugar, actúa como mediación entre las partes, intentando un acto de conciliación; si no da resultado se propone un proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo al que la empresa puede estar adherida; si no da resultado se acude a los tribunales, teniendo el reclamante derecho a su defensa si es socio de alguna asociación de consumidores. En primer lugar, se propone un proceso de arbitraje a través de alguna asociación de consumidores; sin no da resultado se actúa como mediación entre las partes, intentado un acto de conciliación; si no da resultado se acude a los tribunales de justicia. En primer lugar, se acude a los tribunales; si no da resultado se propone un proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo al que la empresa puede estar adherida; si no da resultado se acude a FACUA o a OCU. En primer lugar, se acude al Sistema Arbitral de Consumo al que la empresa puede estar adherida; Si no da resultado se acude a los tribunales, teniendo el reclamante derecho a su defensa si es socio de alguna asociación de consumidores como OCU o FACUA.

¿En qué casos debe resolverse obligatoriamente una reclamación mediante un juicio?. En caso de haberse producido una intoxicación. En caso de haberse producido la lesión a una persona. En caso de haberse producido el fallecimiento de una persona. Todas las opciones son correctas.

Señalar la opción correcta: La actuación de la Administración es la misma en caso de recibir una reclamación y una denuncia. La actuación de la Administración dependerá si el reclamante es socio de alguna asociación de consumidores o usuarios. La actuación de la Administración es distinta en caso de recibir una reclamación y una denuncia. Todas las opciones son incorrectas.

Señalar la opción correcta: La empresa objeto de la reclamación debe informar al reclamante de las alternativas legales de las que dispone para reclamar, teniendo el reclamante a su disposición información actualizada sobre la tramitación de la reclamación. Lo primero que se hace al gestionar una reclamación es buscar al culpable de esta. La empresa objeto de la reclamación no tiene la obligación de comunicar al reclamante que ha recibido la reclamación. Las hojas de reclamaciones no deben de estar visibles para los consumidores pues de esta forma se reduce el número de quejas y se aumenta la calidad de servicio.