GEAD M01 _ UF4 Atención al cliente / usuario

En la producción de un producto lácteo, como, por ejemplo, unas natillas de sabor vainilla, el ganadero que proporciona la leche a la empresa productora de natillas, ¿qué tipo de cliente sería?. Cliente ejecutivo. Cliente operativo. Cliente comercial. Cliente influyente.

Imagina que eres recepcionista en una empresa de textil al por mayor y debes atender a un cliente que muestra superioridad ante ti, intenta hacerte ver que conoce el producto mejor que tú y solo quiere que le elogies constantemente. ¿Ante qué tipo de cliente estás?. Cliente desconfiado. Cliente altivo. Cliente conversador. Cliente discutidor.

Trabajas en una empresa de elaboración de piezas para juguetes y uno de vuestros clientes tiene una capacidad de compra con la empresa bastante buena, pero suele adquirir sus productos también en otras empresas de la competencia, es decir, no solo os compra a vosotros, sino que lo hace también a otros. En atención a un criterio de rentabilidad, ¿qué tipo de cliente es?. Cliente nada rentable. Cliente poco rentable. Cliente rentable. Cliente muy rentable.

En una empresa de muebles se ofrecen varios descuentos por el Black Friday. Hay un cliente que está muy satisfecho con la marca que estuvo recientemente en la empresa preguntando por un aparador para su casa. Este cliente, que había estado en la empresa en el mes de octubre, finalmente no se decidió por la compra. Al llegar el Black Friday, el cliente finalmente decide adquirir ese aparador con el descuento pertinente. ¿Ante qué tipo de cliente se encuentra esta empresa?. Cliente de promociones. Cliente economicista. Cliente errático. Cliente fiel.

Eres el comercial de una empresa de papelería. Como empleado de esta empresa, ¿puedes considerarte cliente de la misma?. Sí, eres un cliente interno de la empresa a nivel operativo. No, solo eres un trabajador. Sí, eres un cliente interno de la empresa de tipo comercial. Sí, eres un cliente externo de la empresa.

Trabajas de recepcionista en un taller mecánico de coches y se acerca al mostrador un cliente que viene a recoger su coche. Durante unos largos diez minutos, el cliente te cuenta cómo fue el accidente que le llevó a traer su coche al taller, te cuenta hacia dónde viajaba, con quién iba en su coche e incluso qué comieron ese día. Durante esos diez minutos, el cliente no ha dado muestras de pagar su factura. Finalmente, tras finalizar su discurso, paga la factura y se marcha. ¿Ante qué tipo de cliente te encuentras?. Cliente afable. Cliente desconfiado. Cliente decidido. Cliente conversador.

Llegan a tu empresa una madre y su hija a adquirir una Tablet para esta última. Tras enseñarles varios modelos y explicarles sus características, ventajas e inconvenientes, la hija se muestra indecisa ante cuál de todas adquirir. La madre, que ya ha usado uno de sus modelos en su puesto de trabajo, recomienda a su hija la compra de la Tablet número 2, ya que a ella le ha funcionado siempre muy bien. La hija finalmente se decide por la Tablet número 2 y la compra ella misma. ¿Qué tipo de rol tiene esta madre como cliente?. Cliente decisor. Cliente influyente. Cliente usuario. Cliente ejecutor.

"Calidad no es sinónimo de lujo. La calidad son las distintas características que tiene un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades de los clientes." Relaciona los siguientes tipos de calidad existentes con su respectiva definición o enunciado. Es la calidad que tiene que ver con las características del producto que hacen posible que sea comercializado en el mercado, por ejemplo, las normas de calidad ISO. Es la calidad que se determina a través de algún tipo de normativa y que se alcanza cuando se superan los estándares que vienen determinados y controlados por organismos dedicados a la calidad. Es la calidad que tiene que ver con las características físicas que tiene un producto. Es la forma en la que el consumidor capta las características del producto y que no depende directamente de los elementos tangibles del mismo. Es la calidad que se determina por las características que tiene un producto que lo hacen distinto al resto de productos destinados a satisfacer la misma necesidad.

"Cuando los clientes se sienten insatisfechos, inician un proceso de comunicación que puede tener distintos receptores. Según estos, las reacciones del cliente ante la insatisfacción serán unas u otras". Determina si los siguientes enunciados tienen que ver con una reacción activa o pasiva por parte del cliente. El cliente se dirige a la empresa para exponer su insatisfacción y espera obtener alguna acción al respecto. El cliente no se comunica con nadie para mostrar su insatisfacción. El cliente expone una queja formal ante un organismo responsable de la protección de los derechos del consumidor. El cliente se comunica con el mercado, dando a conocer su opinión a través de las redes sociales, por ejemplo, pero no ante la empresa. El cliente se encuentra insatisfecho y deja de ir a comprar el producto a una empresa.

Un plan de acción preventivo en las empresas intenta evitar que se produzcan anomalías en los servicios de atención al cliente. Verdadero. Falso.

Cuando un producto se encuentra en periodo de garantía, no es posible sustituir el producto por otro nuevo, solo repararlo. Falso. Verdadero.

La encuesta SERVQUAL sobre control de calidad identifica varios puntos fuertes y valoraciones sobre aspectos como la confianza de los empleados, el horario de la empresa, la seguridad de las transacciones de la empresa, las instalaciones físicas o la atención personalizada, entre otros. Verdadero. Falso.

La empatía es la habilidad del empleado de saber escuchar al cliente. Verdadero. Falso.

Cuando se produce un problema en el proceso de atención al cliente, no es necesario investigar las causas del mismo, sino buscar soluciones directamente. Verdadero. Falso.

En productos comprados de segunda mano, existe un periodo de seis meses de garantía cuando el vendedor es un profesional. Verdadero. Falso.

En la encuesta SERVQUAL sobre control de calidad se investigan aspectos como la atención personalizada del cliente, el horario de la empresa o si se cumplen los plazos de entrega según lo acordado, entre otros. Verdadero. Falso.

Los elementos tangibles de la empresa son importantes en el proceso de control de calidad. Verdadero. Falso.

Ordena las etapas del proceso de servicio postventa. Evaluación de los resultados a partir de los indicadores de calidad. Planificación del servicio: diseño de características y herramientas. Propuestas de mejora continua. Control periódico del plan. Desarrollo del plan establecido de acuerdo con la planificación.

El marketing es una herramienta que actúa como soporte y permite a la empresa comunicarse con los clientes de manera efectiva. Verdadero. Falso.

Cualquier plan de marketing comienza con un análisis de la situación, una definición de la estrategia y un desarrollo de la misma. Verdadero. Falso.

El marketing relacional es aquel que no tiene en cuenta la opinión del cliente, solo busca las ventas y la captación de nuevos clientes. Verdadero. Falso.

La imagen de la empresa es la proyección de una empresa hacia el interior, es decir, hacia sus empleados y accionistas. Verdadero. Falso.

Algunas de las herramientas de marketing más empleadas son las relaciones públicas, la publicidad, la promoción de ventas o el merchandising, entre otras. Verdadero. Falso.

La imagen de marca es la proyección social y financiera de la empresa hacia el exterior. Verdadero. Falso.

El marketing digital cuenta con herramientas como la radio, la televisión o las vallas publicitarias. Verdadero. Falso.

"El marketing puede influir en tres niveles: en la propia empresa, en el consumidor y en la sociedad en general." Relaciona los siguientes conceptos o elementos con el nivel al que hagan referencia. Descubrir necesidades de los clientes. Crear patrones de conducta del consumidor. Mayor abastecimiento. Acercar los productos a los puntos de venta. Prever la demanda. Más información de productos. Activar la economía. Bienestar general. Crear riqueza. Cambios de los productos a tiempo real.

"Como consecuencia del gran auge de la telefonía móvil, el marketing ha encontrado otro camino para hacer llegar los mensajes a sus receptores." Relaciona los siguientes conceptos sobre marketing móvil y digital con sus respectivas definiciones o enunciados. Tipo de publicidad que se integra en una página web ya creada que no interrumpe la navegación. Redes diseñadas para publicar la oferta y demanda laboral. Herramienta que permite compartir información en redes sociales en la que los usuarios están autorizados a compartir libremente cualquier tipo de opinión, imagen o vídeo. Los teléfonos móviles las emplean para realizar una gran cantidad de acciones, desde comprar online, gestionar reservas, devoluciones, cambios, etc. Sistema para almacenar y leer información de una matriz diseñada para ser leída con una cámara de un teléfono Smartphone. Redes a través de las cuales las personas se comunican para compartir información, fotos, vídeos, opiniones o aficiones. Tipo de anuncios por Internet en los que la publicidad aparece de forma personalizada. Canal de comunicación por el que se envían mensajes a través del teléfono móvil. Redes en las que los usuarios se centran en compartir material audiovisual como fotos, vídeos y audios.

"El departamento de atención al cliente es el nexo de comunicación y relación directa entre el cliente y la empresa." Determina cuáles de las siguientes son funciones propias del departamento de atención al cliente de las empresas: Fijar las directrices en temas de atención al cliente. Ofrecer servicio postventa. Obtener y gestionar la información. Elaborar el plan de marketing de la empresa. Ofrecer información al cliente. Reparar productos defectuosos. Elaborar estadísticas para su posterior análisis. Gestionar quejas y reclamaciones.

"Las valoraciones o comunicación que ofrecen los clientes a las empresas pueden ser muy diversas y para un mismo producto o servicio pueden recibirse tanto quejas como felicitaciones." Relaciona los siguientes conceptos, enunciados o ejemplos concretos con la valoración a la que hagan referencia: Cambios en productos. Daño en el cliente. No existe solicitud de compensación. No es un daño directo al cliente. Solicitud de indemnización. Hojas de reclamación. Total satisfacción. Tono amable y cordial. Valoración positiva. Mejora de servicios.

Ordena las fases que se desarrollan en un proceso de resolución de quejas y reclamaciones en una empresa. Análisis interno de la queja. Recepción de la queja. Evaluación del proceso. Extracción y análisis de los datos del proceso de reclamación. Registro de la queja. Información al cliente de la solución adoptada. Recepción de la respuesta del cliente. Propuestas de solución favorables para el cliente.

Las figuras de productor y de proveedor recaen siempre en la misma persona. Verdadero. Falso.

En España, una de las instituciones que fomenta los derechos de los consumidores es la Agencia Española de Consumo, Seguridad y Nutrición. Verdadero. Falso.

La protección al consumidor es únicamente competencia a nivel europeo y estatal. Verdadero. Falso.

La diferencia entre reclamación y denuncia es que esta última se dirige a una administración competente y supone una infracción administrativa. Verdadero. Falso.

El Centro Europeo del Consumidor en España acogerá a los consumidores españoles que hayan comprado en España. Verdadero. Falso.

Las Juntas Arbitrales de Consumo emiten resoluciones judiciales. Verdadero. Falso.

La llamada al departamento de atención al cliente debería ser gratuita para facilitar el acceso al consumidor. Verdadero. Falso.

"El cliente es el destinatario final de todas las actividades desarrolladas por la empresa, constituyendo, de esta forma, el eje principal de su organización." Relaciona los siguientes tipos de clientes que pueden existir en una empresa con su respectivo enunciado o definición: Persona a la que va dirigido el producto final. Tipo de cliente que realiza sus compras en la misma empresa, por lo que tiene una relación estable con la misma. Tipo de cliente que, por su rentabilidad, no le supone a la empresa demasiados beneficios, ya que sus compras son pocas y se reparten en diferentes compañías. Persona que toma la decisión final de si se compra o no determinado producto o servicio. Persona que aconseja sobre la compra de un producto o servicio. Tipo de cliente que cuenta con una personalidad fuerte, nunca está satisfecho con el producto y suele mostrar una actitud violenta. Persona que realiza todos los trámites relativos al proceso de compra.

"En la atención al cliente también se pasa por distintas fases." Ordena las fases en el proceso de atención al cliente: Acogida del cliente. Gestión de la compra del cliente. Seguimiento del proceso de compra. Despedida del cliente.

"Las motivaciones de compra del cliente pueden ser muy diversas y dependen de unos factores internos o externos." Relaciona los siguientes conceptos con sus respectivos factores. Percepción. Aprendizaje. Motivación. Estilo de vida. Personalidad. Necesidades fisiológicas. Cultura. Grupos sociales. Amigos. Familia.

Los principales elementos de la atención al cliente son el entorno, la organización y los proveedores. Verdadero. Falso.

La percepción del cliente se desarrolla en cuatro fases: exposición a los estímulos, atención, interpretación y memorización. Verdadero. Falso.

Uno de los principales errores en la atención al cliente es mostrar empatía por el usuario, ya que no se deben mostrar nuestros sentimientos en el proceso de atención a un consumidor. Verdadero. Falso.

Los empleados simplemente deben ofrecer al cliente lo que les pide, por lo que no es obligatorio que conozcan el producto. Verdadero. Falso.

La motivación del consumidor no puede ser de tipo racional, sino que siempre es emocional. Verdadero. Falso.

Un cliente interno en la empresa puede ser un empleado de la misma. Verdadero. Falso.