TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Gestión de conflictos y resoluciones.
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Título del Test:
Gestión de conflictos y resoluciones. Descripción: CAC unidad 7. Autor: SrtaWazowski OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 27/05/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 12 |
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En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye: La fiabilidad del servicio. La amabilidad de la atención. Todas las opciones anteriores son correctas. Las experiencias positivas anteriores. ¿Es obligatorio responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de consumo? Sí, en un máximo de diez días. Sí, en un máximo de treinta días. No. La empresa no está obligada, aunque es recomendable hacerlo. Sí, en un máximo de quince días. Cuando decimos que, en un proceso de reclamación, los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal y cualquier otro interesado, hacemos referencia a: Responsabilidad. Enfoque al cliente. Mejora continua. Visibilidad. Al tratar documentalmente una reclamación se debe comenzar por: Indagar las razones que la motivan. Hacer un seguimiento de ella. Informar al cliente de la existencia del servicio de reclamaciones. Dar acuse de recibo al reclamante. En la gestión interna de reclamaciones: Solo se responde a reclamaciones en las que el cliente lleve la razón. Todas las opciones anteriores son correctas. Nunca se utilizarán datos personales para responder a una reclamación. El servicio debe ser gratuito. Ante una reclamación presencial lo primero es: Pedir al cliente que se tranquilice. Pedir disculpas por lo ocurrido. Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes. Explicarle al cliente que no tiene razón. Alguien que prioriza los objetivos ajenos a los propios, asumiendo una postura de sacrificio para no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte, utiliza un estilo de negociación: Comprometido El Complaciente. Evasivo. Colaborativo. Un procedimiento de negociación se compone de: Preparación, desarrollo y cierre. Inicio, desarrollo y conclusión. Inicio, discusión y acuerdo. Comienzo, desarrollo y fin. Un buen negociador es: Impulsivo. En ocasiones, un poco mentiroso. Todas las opciones anteriores son correctas. Un buen comunicador. ¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo? Exclusivamente a través del desarrollo de una iniciativa popular. No. La elaboración de las leyes es función exclusiva de los poderes públicos. Sí, dirigiéndose mediante carta al Instituto Nacional de Consumo. Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios. ¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo? El Consejo de Consumidores y Usuarios. La Conferencia Sectorial de Consumo. El Instituto Nacional de Consumo. La OMIC. Una asociación de consumidores y usuarios puede: Tener fines lucrativos. Todas las opciones anteriores son correctas. Establecer acuerdos de colaboración preferentes con empresas y partidos políticos. Informar, formar y educar a los consumidores. |
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