M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE -GEAD

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 1 - UF1: Comunicación empresarial oral.

1. La fase de la comunicación en la que se transforma el mensaje para expresarlo con la mayor claridad posible es: Codificación. Transmisión. Retroalimentación. Aceptación.

2. La información que una empresa recibe del exterior, es decir, del entorno más próximo es la: Información interna. Información corporativa. Información ambiental. Información primaria.

3. Un organigrama es: La representación gráfica de la estructura formal de una empresa. La representación gráfica de la estructura informal de una empresa. Un esquema con el nombre y apellidos de cada uno de los empleados. Ninguna de las respuestas es correcta.

4. Una reunión de departamento se trata de: Una comunicación formal. Una comunicación informal. Una comunicación externa. Una comunicación masiva.

5. Si recibes una llamada en la empresa y estás ocupado realizando algo diferente debes: No contestar. Dejar que el teléfono suene durante varios tonos y contestar. Responder lo antes posible y atender al cliente. Responder al cliente y dejarlo en espera.

6. La reunión en la que un emisor expone un tema específico de interés para sus receptores, de carácter formal y con información especializada es: Discurso. Conferencia. Simposio. Entrevista.

7. Determina cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación oral no es correcta: Los mensajes suelen ser efímeros. Es muy adecuada para transmitir mensajes numéricos y complejos. Es una comunicación más natural que la comunicación escrita. Suele ir acompañada de una comunicación no verbal que refuerza el mensaje.

8. Una de las desventajas de la comunicación informal es: El exceso de trabajo que supone elaborar este tipo de comunicación. Su lentitud a la hora de transmitirse. La información a veces puede no ser fiable si no se contrasta. No produce satisfacción en las necesidades sociales de los empleados.

9. El modelo organizacional de la empresa que crea jefes de equipo especializados en una sola parte del proceso de un proyecto es el: Matricial. Lineal. Toyotismo. Funcional.

10. El principio de la organización que se refiere a la limitación de las actividades por trabajador para que estas sean específicas y detalladas es el de: Objetivo. Especialización. Respeto a la cadena de mando. Continuidad.

11. Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre grupos formales e informales es incorrecta: Una buena relación laboral fomenta la creatividad de los empleados. Una buena relación laboral aumenta la motivación de los trabajadores. La productividad de la empresa no se ve afectada por el clima laboral de la empresa. Los trabajadores estarán comprometidos con su trabajo gracias a un buen clima laboral.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 2 - UF1: Comunicación empresarial oral.

1. La información que una empresa proyecta hacia el exterior, es decir, a la sociedad en general, es la: Información interna. Información corporativa. Información ambiental. Información primaria.

2. Un equipo de trabajo en una empresa es: Un grupo informal creado con personas con los mismos intereses y aficiones. Un grupo formal de la empresa creado para desempeñar una actividad laboral similar. Un grupo extraoficial que se crea fuera de una empresa. Todas las respuestas son correctas.

3. Los principales tipos de organigramas que podemos encontrar según la forma que adoptan son: Ascendente y descendente. Interno y externo. Circular, vertical, horizontal y mixto. Activo y pasivo.

5. El toyotismo es: Un modelo organizativo en el que la autoridad se reparte en diferentes jefes de equipo especializados en distintas tareas. Una organización en red, donde los trabajadores se organizan en equipos polivalentes. Un modelo organizativo en el que una sola persona asume toda la autoridad y el mando de la gestión de la empresa. Ninguna respuesta es correcta.

6. La comunicación que fluye desde los trabajadores hacia la alta dirección es la comunicación: Descendente. Externa. Masiva. Ascendente.

7. El manual de acogida que se entrega en las empresas al personal de nueva incorporación es un tipo de herramienta habitual en la comunicación: Ascendente. Externa. Descendente. Horizontal.

9. Los componentes de la paralingüística en la comunicación oral son: Emisor, receptor, canal y código. Énfasis y modulación. Voz, volumen, timbre, tono e idioma. Voz, volumen, timbre, tono y pausas.

10. La discusión en la que varios interlocutores expresan su argumentación frente a la del resto de participantes es: Discurso. Conferencia. Debate. Entrevista.

11. En una recepción de visitas es necesario llevar a cabo las siguientes fases: Introducción, desarrollo y conclusión. Planificación, organización, control y plan de mejora. Acogida, identificación, gestión y despedida. Ninguna de las respuestas es correcta.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 3 - UF1: Comunicación empresarial oral.

1. Cuando dos personas no hablan el mismo idioma se encuentran con una barrera en la comunicación denominada: Barrera semántica. Barrera física. Barrera mental. Barrera de percepción.

4. El manual de acogida que se entrega en las empresas es un tipo de herramienta habitual en la comunicación: Ascendente. Externa. Descendente. Horizontal.

5. Las relaciones públicas son: Los recursos que utiliza la comunicación externa de la empresa para llegar a sus clientes a través de los medios de comunicación de masas. Los recursos destinados a difundir la imagen de la empresa a través de patrocinios, eventos, asistencias a ferias, etc. La distribución de muestras gratuitas y la participación en sorteos. Un tipo de comunicación externa directa con el cliente, que utiliza herramientas como el mailing, el buzoneo o la venta directa.

6. Los componentes de la paralingüística en la comunicación oral son: Emisor, receptor, canal y código. Énfasis y modulación. Voz, volumen, timbre, tono e idioma. Voz, volumen, timbre, tono y pausas.

7. La discusión en la que varios interlocutores expresan su argumentación frente a la del resto de participantes es: Discurso. Conferencia. Debate. Entrevista.

8. El espacio personal o radio intangible que se forma alrededor de una persona para que se sienta cómoda y protegida es la: Comunicación kinésica. Comunicación proxémica. Comunicación simbólica. Comunicación paralingüística.

9. En una recepción de visitas es necesario llevar a cabo las siguientes fases: Introducción, desarrollo y conclusión. Planificación, organización, control y plan de mejora. Acogida, identificación, gestión y despedida. Ninguna de las respuestas es correcta.

10. El sistema de comunicación que permite la comunicación de imagen y sonido a tiempo real se denomina: Videoconferencia. Chat. Plataforma colaborativa. Correo electrónico.

11. Si recibes una llamada en la empresa y estás ocupado realizando algo diferente debes: No contestar. Dejar que el teléfono suene durante varios tonos y contestar. Responder lo antes posible y atender al cliente. Responder al cliente y dejarlo en espera.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 1 - UF2: Comunicación empresarial escrita.

12. Un correo electrónico en el que se solicitan unos informes al departamento comercial forman parte de la comunicación: Externa. Formal. Informal. Ninguna de las respuestas es correcta.

13. El cierre de la carta comercial es: La identificación de las personas que han intervenido en la redacción de la carta. La parte final de la carta. Una forma de cortesía al finalizar la carta, que incluye una frase que saluda al receptor. La parte del documento en la que aparece el contenido.

14. La relación de todo lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión o asamblea de una empresa se denomina: Acta. Comunicado. Certificado. Informe.

15. El servicio de valija es: Una carta enviada desde un dispositivo electrónico. Una comunicación breve enviada en pocas horas. El correo interno urgente utilizado en las empresas y sus delegaciones. Una carta procedente de las administraciones públicas.

16. El derecho en el que un consumidor solicita la modificación de sus datos porque son inexactos es el: Derecho de acceso. Derecho de rectificación. Derecho de oposición. Derecho de portabilidad.

18. El albarán es una carta: De presentación. De oferta comercial. Relacionada con los pedidos. De procesos de pago.

19. En el libro de estilo de una empresa no deben estar recogidos: El uso de mayúsculas y minúsculas. El uso de elementos gráficos y estéticos. El uso de siglas, acrónimos y abreviaturas. El uso de documentos formales e informales.

20. Antes de comenzar con una enumeración en un texto escrito se utiliza: Paréntesis. Dos puntos. Punto y aparte. Interrogantes.

21. No es una herramienta utilizada en publicidad: Publicidad externa. Anuncios en prensa. Anuncios en línea. Ferias y eventos.

22. Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre comunicación escrita no es correcta: Es importante tener en cuenta la limpieza, el orden y la corrección del texto. La comunicación no verbal es muy importante en la comunicación escrita. Existen barreras de comunicación semánticas, físicas y mentales. Intervienen el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el canal, el contexto y el feedback.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 2 - UF2: Comunicación empresarial escrita.

12. Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre comunicación escrita no es correcta: Es importante tener en cuenta la limpieza, el orden y la corrección del texto. La comunicación no verbal es muy importante en la comunicación escrita. Existen barreras de comunicación semánticas, físicas y mentales. Intervienen el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el canal, el contexto y el feedback.

13. No es una herramienta utilizada en publicidad: Publicidad externa. Anuncios en prensa. Anuncios en línea. Ferias y eventos.

14. Un libro de estilo es: Un libro en el que se recogen las compras y ventas realizadas en una empresa. Un documento en el que se recoge la forma de vestir y la indumentaria necesaria en una empresa. Un documento en el que se recogen los criterios y pautas a seguir en los documentos escritos en las empresas. Un documento en el que se da la bienvenida a los nuevos empleados.

15. El encabezamiento de una carta comercial está formado por: Membrete, datos del destinatario y saludo inicial. Desarrollo del texto o cuerpo del texto. Despedida, firma, nombre y cargo. Fecha y lugar.

16. No debemos escribir todo el texto en maýusculas porque: Se interpreta como gritos. Se interpreta como mala redacción. Es más desagradable para la vista. Es susceptible de ser ofensivo.

17. Una carta en la que se envía una factura a un cliente se trata de una carta: De presentación. De oferta comercial. Relacionada con los pedidos. De procesos de pago.

18. La relación de todo lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión o asamblea de una empresa se denomina: Acta. Comunicado. Certificado. Informe.

19. Una alegación: Es el documento que suele darse tras una denuncia y en él se pretende demostrar algún hecho con pruebas. Es el documento que pretende poner en conocimiento de la autoridad competente alguna irregularidad sucedida. Es un documento en el que la persona recurrente no está de acuerdo con la resolución o sentencia. Es un documento que sirve para constatar un hecho determinado.

20. No es un elemento del correo electrónico: Nombre del proveedor del correo. Nombre de usuario. El símbolo arroba. Una base de datos.

21. La carta en la que se garantiza su recepción a través de una firma del receptor es: Carta certificada. Carta ordinaria. Carta urgente. Tarjeta postal.

22. Las notificaciones administrativas son: Una carta enviada desde un dispositivo electrónico. Una comunicación breve enviada en pocas horas. El correo interno urgente utilizado en las empresas y sus delegaciones. Una carta procedente de las administraciones públicas.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 3 - UF2: Comunicación empresarial escrita.

12. Indica cuál de las siguientes NO es una norma que se deba seguir en la comunicación escrita en las empresas: Utilizar signos de puntuación para dar estructura a la redacción. Utilizar frases largas, con párrafos extensos, para ofrecer información más completa. Utilizar papel en blanco y con páginas numeradas. Utilizar las palabras precisas, directas y evitando lo innecesario.

13. Antes de comenzar con una enumeración en un texto escrito se utiliza: Paréntesis. Dos puntos. Punto y aparte. Interrogantes.

14. Los datos del destinatario en una carta comercial deben estar identificados en: Los anexos. El cuerpo. El cierre. El encabezamiento.

15. Una carta en la que se envía una factura a un cliente se trata de una carta: De presentación. De oferta comercial. Relacionada con los pedidos. De procesos de pago.

16. Una alegación... Es el documento que suele darse tras una denuncia y en él se pretende demostrar algún hecho con pruebas. Es el documento que pretende poner en conocimiento de la autoridad competente alguna irregularidad sucedida. Es un documento en el que la persona recurrente no está de acuerdo con la resolución o sentencia. Es un documento que sirve para constatar un hecho determinado.

17. El servicio de valija es: Una carta enviada desde un dispositivo electrónico. Una comunicación breve enviada en pocas horas. El correo interno urgente utilizado en las empresas y sus delegaciones. Una carta procedente de las administraciones públicas.

18. El derecho en el que un consumidor solicita la modificación de sus datos porque son inexactos es el: Derecho de acceso. Derecho de rectificación. Derecho de oposición. Derecho de portabilidad.

20. El memorándum... Es un documento que recoge una gran cantidad de información sobre un tema concreto, completado con gráficos, imágenes y esquemas. Es un documento donde se cita a uno o varios trabajadores para una reunión. Es un comunicado interno donde se informa de algo relevante en la empresa. Es un documento que constata determinado hecho, como la asistencia a un curso.

21. En una carta comercial no se debe... Evitar las frases agresivas o amenazantes. Eliminar el motivo por el cual se envía la correspondencia. Personalizar la correspondencia. Cuidar el lenguaje y el tono utilizados.

22. Un correo electrónico en el que se solicitan unos informes al departamento comercial forman parte de la comunicación: Externa. Formal. Informal. Ninguna de las respuestas es correcta.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 1 - UF3: Sistemas de archivo.

23. No es una finalidad del archivo: Controlar el tránsito de los documentos en la empresa. Cumplir con los requisitos legales en cuanto a documentación reglada. Cumplir con la identidad y la imagen corporativa de la empresa. Acceder fácilmente y de manera rápida a los documentos.

24. Los documentos de consulta frecuente se incluirán en el: Archivo activo. Archivo semiactivo. Archivo inactivo. Ninguna de las respuestas es correcta.

25. El informe demostrativo es aquel que... Se demuestran hechos concretos y se aportan pruebas de los mismos. Se narran sucesos y se aportan valoraciones personales. Se narran sucesos y hechos, pero no se aportan valoraciones personales. Todas las respuestas son correctas.

26. Según el nivel de seguridad, los archivos pueden ser: Activos, semiactivos e inactivos. Centralizados y descentralizados. Geográficos, temáticos, alfabéticos, numéricos, cronológicos y mixtos. Bajos, medios o altos.

27. La fase de codificación en el proceso de archivo en las empresas va situada detrás de la fase de: Pre-archivo. Archivo. Registro. Clasificación.

28. Las bases de datos cuentan con los siguientes elementos: Una parte física, una parte lógica y una parte humana. Una parte activa y una parte inactiva. Una parte primaria, una secundaria y una terciaria. Ninguna de las respuestas son correctas.

29. Una unidad de almacenamiento extraíble es: Un dispositivo propio del ordenador donde se guarda información. Un sistema de almacenaje que guarda fotografías de los documentos deseados en tamaño muy reducido. Una unidad de red para visualizar carpetas compartidas. Un dispositivo que no está directamente integrado al ordenador, pero que se puede conectar a través de una plataforma externa.

30. Los sistemas informáticos que guardan información deben estar: En lugares ignífugos. En lugares de paso. En lugares de uso común. Todo depende del antivirus.

31. No es una carpeta en el correo electrónico: Bandeja de salida. Bandeja de entrada. Papelera de reciclaje. Borradores.

32. La perspectiva legal incluye tres grados de protección de los datos, que son: Primario, secundario y terciario. Activo, semiactivo e inactivo. Básico, medio y alto. Leve, moderado y grave.

33. Los archivos convencionales pueden clasificarse de forma: Vertical y horizontal. Ascendente y descendente. Primaria y secundaria. Activa o inactiva.

23. Por archivo puede entenderse: Conjunto ordenado de documentos que una persona, una sociedad, una institución, etc., produce en el ejercicio de sus funciones o actividades. Lugar donde se conserva este conjunto de documentos. Institución encargada de conservar los documentos. Todas las respuestas son correctas.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 2 - UF3: Sistemas de archivo.

24. El archivo central es: El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo inactivo. Ninguna de las respuestas es correcta.

25. El informe en el que se describen sucesos o hechos y se incluyen aportaciones personales sobre los hechos es un informe: Descriptivo. Valorativo. Demostrativo. Activo.

26. Es un derecho incluido en la nueva Ley de Protección de Datos personales: Derecho a una vivienda digna. Derecho a la rectificación en Internet. Derecho a la vida. Derecho a la sanidad pública.

27. Los documentos con información relacionada con datos de identificación de clientes, datos sanitarios y datos profesionales o académicos deben ser archivados en el nivel de protección: Bajo. Medio. Alto. Todas las respuestas son correctas.

28. Si coincide el primer apellido de dos o más personas en la clasificación alfabética, deberá ordenarse por: El nombre propio de la persona. Su ciudad de procedencia. El segundo apellido de la persona. El número de DNI.

29. La fase de codificación en el proceso de archivo en las empresas va situada detrás de la fase de: Pre-archivo. Archivo. Registro. Clasificación.

30. Las bases de datos cuentan con los siguientes elementos: Una parte física, una parte lógica y una parte humana. Una parte activa y una parte inactiva. Una parte primaria, una secundaria y una terciaria. Ninguna de las respuestas son correctas.

31. La protección frente a ataques externos de las bases de datos está asociado a la perspectiva de: Seguridad. Física. Humana. Legal.

32. Una unidad de almacenamiento extraíble es: Un dispositivo propio del ordenador donde se guarda información. Un sistema de almacenaje que guarda fotografías de los documentos deseados en tamaño muy reducido. Una unidad de red para visualizar carpetas compartidas. Un dispositivo que no está directamente integrado al ordenador, pero que se puede conectar a través de una plataforma externa.

33. Los sistemas informáticos que guardan información deben estar: En lugares ignífugos. En lugares de paso. En lugares de uso común. Todo depende del antivirus.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 3 - UF3: Sistemas de archivo.

23. Los documentos de consulta frecuente se incluirán en el: Archivo activo. Archivo semiactivo. Archivo inactivo. Ninguna de las respuestas es correcta.

24. Ninguna de las respuestas es correcta. Se demuestran hechos concretos y se aportan pruebas de los mismos. Se narran sucesos y se aportan valoraciones personales. Se narran sucesos y hechos, pero no se aportan valoraciones personales. Todas las respuestas son correctas.

25. En la purga o expurgo de documentos de las empresas se debe: Reutilizar los documentos en la misma empresa como papel en sucio. Quemar los documentos. Enterrar los documentos. Ser eliminados a través de una máquina destructora de papel.

28. Indica cuál de estas afirmaciones sobre la ordenación alfabética es incorrecta: Las entidades bancarias deben ordenarse según su denominación genérica y después según su nombre particular. No se consideran a la hora de ordenar las denominaciones “hijos”, “sociedad”, etc. Las empresas nunca pueden ordenarse por sus siglas. No se tienen en cuenta los artículos que preceden a los nombres de las empresas.

29. La nube es: Un sistema de almacenamiento que permite guardar gran cantidad de documentos sin que ocupen espacio en el ordenador. Un sistema de almacenamiento que se guarda en el propio ordenador en formato PDF. Un sistema de almacenamiento que guarda fotografías de los documentos deseados en tamaño muy reducido. Ninguna de las respuestas es correcta.

30. El software es un elemento, en una base de datos, de su parte: Física. Lógica. Humana. Activa.

31. El organismo administrativo con plena capacidad jurídica que se encarga de proteger a las personas físicas en lo relativo al tratamiento de sus datos personales es: La Agencia Española de Protección de Datos. La Agencia Europea de Protección de Datos. El Ministerio de Justicia. El Ministerio de Economía.

32. El archivo central es: El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo inactivo. Ninguna de las respuestas es correcta.

33. No es una finalidad del archivo: Controlar el tránsito de los documentos en la empresa. Cumplir con los requisitos legales en cuanto a documentación reglada. Cumplir con la identidad y la imagen corporativa de la empresa. Acceder fácilmente y de manera rápida a los documentos.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 1 UF4: Atención al cliente/usuario.

34. El cliente que realiza todos los trámites relacionados con el proceso de compra cumple con el rol: Decisor. Ejecutor. Influyente. Usuario.

35. Según su relación comercial con la empresa, los clientes pueden ser: Rentables, muy rentables y poco rentables. Ejecutivos, comerciales y operativos. Tímidos, indecisos, discutidores, decididos, afables, conversadores, altivos y desconfiados. Economistas, erráticos, de promociones, de compra supeditada y fieles.

36. Sentir hambre o sed son motivaciones para un cliente, a la hora de adquirir un producto, de tipo: Racional. Selectivo. Psicológico. Fisiológico.

37. El horario de atención al cliente de una empresa, la rapidez o la calidad de su servicio y su funcionamiento en general son elementos que forman parte de: Su organización. Su entorno. Sus empleados. Ninguna de las respuestas son correctas.

38. El grado de satisfacción de un cliente depende de dos criterios fundamentales: Motivación y percepción. Motivación y expectativas. Valor percibido y expectativas. Conductas y expectativas.

39. Un CRM es: Un gestor de relaciones con los proveedores. Un gestor de relaciones con los clientes. Un programa de gestión del correo electrónico. Un programa de gestión de las redes sociales de una empresa.

41. Si un cliente considera que la empresa ha cometido alguna infracción administrativa o incluso un delito que vaya en contra de los intereses de los consumidores deberá realizar: Una reclamación. Una queja. Una sugerencia. Una denuncia.

42. El análisis DAFO permite conocer factores como: Motivación y percepción. Debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Desarrollo, análisis, fidelidad y observación. Todas las respuestas son correctas.

43. La peor reacción de un cliente para una empresa es la activa hacia el mercado porque: No solo se perderá al cliente insatisfecho, sino que podemos perder a otros clientes que han recibido su opinión. Podremos recibir una denuncia por parte de la administración. No seremos conscientes de la insatisfacción del cliente y no podremos mejorar. La peor reacción de un cliente para una empresa es la pasiva.

44. La principal diferencia entre un comunicado de prensa y una rueda de prensa es: Que la rueda de prensa incluye algún tipo de evento empresarial y el comunicado de prensa no. Ambas son lo mismo. Que la rueda de prensa es un proceso oral en el que están invitados los medios de comunicación y el comunicado de prensa solo es un texto dirigido a dichos medios. Que la rueda de prensa forma parte de las relaciones públicas, mientras que el comunicado de prensa forma parte de la publicidad.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 2 UF4: Atención al cliente/usuario.

34. El cliente que aconseja sobre la compra del producto o servicio cumple con el rol: Decisor. Ejecutor. Influyente. Usuario.

35. Un cliente que, aunque tiene experiencia positiva con una empresa, se suele guiar por descuentos, es un tipo de cliente: Errático. Economicista. De compra supeditada. De promociones.

36. Indica cuál de los siguientes no es un factor interno que determine el comportamiento de un cliente en sus relaciones comerciales: Aprendizaje. Personalidad. Familia. Estilo de vida.

37. Cuando un cliente compra y hace uso de un producto, pero no tiene una actitud positiva hacia esa marca o empresa estamos ante una: No fidelidad. Pseudofidelidad. Fidelidad latente. Fidelidad sostenible.

38. El horario de atención al cliente de una empresa, la rapidez o la calidad de su servicio y su funcionamiento en general son elementos que forman parte de: Su organización. Su entorno. Sus empleados. Ninguna de las respuestas son correctas.

39. Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre el valor percibido es incorrecta: Lo determina la empresa y no el cliente. Está basado en los resultados que obtiene un cliente con un producto o servicio. Se sustenta en la percepción del cliente y no en la misma realidad. Puede depender del estado de ánimo del consumidor y de sus interpretaciones.

40. Las principales valoraciones que puede realizar un cliente sobre una empresa son: Quejas y felicitaciones. Denuncias. Quejas, sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Ninguna de las respuestas es correcta.

41. La persona encargada de suministrar o distribuir los distintos productos en el mercado se trata de: El productor. El proveedor. El producto. El consumidor o usuario.

42. El Centro Europeo del Consumidor en España: Atiende a cualquier consumidor europeo, incluyendo a los españoles. Atiende a cualquier consumidor europeo, a excepción de los consumidores españoles. Atiende a cualquier consumidor a nivel mundial. Atiende a cualquier consumidor a nivel mundial, a excepción de los consumidores españoles.

43. Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre la garantía no es correcta: Es un elemento que trata de defender al consumidor frente a posibles desperfectos del producto. Cuando un producto se encuentra en garantía no es posible sustituir el producto por otro igual, solo repararlo. A nivel general, la garantía suele ser de dos años desde el momento de la compra. Para productos comprados de segunda mano, los plazos pueden modificarse con respecto a los productos nuevos.

44. Un anuncio digital en el que la publicidad aparece de forma personalizada según los intereses del usuario es: Publicidad nativa. Social ads. Publicidad display. Retarding online.

M01 - COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE AÑO 2022-2023. EJEMPLO MODELO EXAMEN 3 UF4: Atención al cliente/usuario.

34. Un cliente que, aunque tiene experiencia positiva con una empresa, se suele guiar por descuentos, es un tipo de cliente: Errático. Economicista. De compra supeditada. De promociones.

35. Elementos como la fachada de una empresa, el escaparate, el aparcamiento o el acceso a la misma forman parte de: Su organización. Su entorno. Sus empleados. Ninguna de las respuestas son correctas.

36. Un cliente siente una gran ilusión por adquirir determinado producto porque es un producto que utilizaban sus padres cuando eran jóvenes. Estamos ante un tipo de motivación: Emocional. Selectiva. Racional. Positiva.

37. La motivación racional es aquella que: Está destinada a satisfacer necesidades físicas. Busca las características objetivas de un producto. Busca las características subjetivas de un producto. Satisface una necesidad que va a traernos beneficios.

38. Un CRM es: Un gestor de relaciones con los proveedores. Un gestor de relaciones con los clientes. Un programa de gestión del correo electrónico. Un programa de gestión de las redes sociales de una empresa.

39. La fase en la que la empresa revisa su gestión y saber hacer ante un proceso de reclamación es: Fase de extracción y análisis de datos. Fase de propuestas de solución. Fase de evaluación del proceso. Fase de análisis de la queja.

40. Un KPI es: Un indicador que mide el nivel de motivación de los clientes. Un indicador que mide las necesidades de los clientes. Un indicador que mide rendimientos en valores comprensibles y medibles. Un programa de gestión de relaciones con los clientes.

41. No es una red social: Linkedin. WhatsApp. Twitter. Google Maps.

42. La publicidad nativa es la que: Se integra en una página web ya creada y no interrumpe la navegación. No está integrada en una página web, sino que aparece como ventana emergente que puede bloquearse. Crea anuncios por clic en buscadores de Internet. Incluye la publicidad en aplicaciones para móviles.

43. La principal diferencia entre un comunicado de prensa y una rueda de prensa es: Que la rueda de prensa incluye algún tipo de evento empresarial y el comunicado de prensa no. Ambas son lo mismo. Que la rueda de prensa es un proceso oral en el que están invitados los medios de comunicación y el comunicado de prensa solo es un texto dirigido a los medios. Que la rueda de prensa forma parte de las relaciones públicas, mientras que el comunicado de prensa forma parte de la publicidad.

44. Cuando un cliente acude a algún tipo de organismo responsable de la protección de los derechos de los consumidores para exponer su queja está reaccionando de manera: Activa hacia el mercado. Pasiva. Activa hacia las instituciones. Activa hacia la empresa.