M03: Gestión del departamento de pisos (Ilerna)

El departamento de pisos es conocido también como: a) Housekeeping. b) Implant. c) Departamento de soporte. d) Departamento de lavandería y lencería.

Entre las funciones del departamento de pisos que son de soporte a otros departamentos se incluye: a) Limpiar correctamente los salones. b) Almacenar los productos de limpieza. c) Gestionar los productos químicos. d) Todas las respuestas son correctas.

Entre los principales objetivos del departamento de pisos se encuentra: a) Limpieza. b) Mantenimiento. c) Dotación. d) Todas las respuestas son correctas.

En un hotel de cliente familiar, la organización del departamento de pisos no tendrá la siguiente característica: a) Las cunas y camas supletorias cobran mucha importancia, por lo que deben encontrarse en perfecto estado. b) Se deben colocar toallas complementarias para los cambios de los bebés. c) Se dispone de más margen de tiempo para la limpieza. d) Todas las respuestas son correctas.

En un hotel de cliente familiar, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente característica: a) Ninguna de las afirmaciones es correcta. b) Como, en ocasiones, se suelen reunir en una de las habitaciones, se suele trasladar mobiliario. Es importante también tenerlo en cuenta desde el departamento de pisos para después devolverlo a su lugar de procedencia. c) La camarera de pisos debe estar preparada para atender a las conversaciones de este tipo de clientes y hacerlas compatibles con su trabajo. d) La gobernanta debe hacer seguimiento cuando se coloca el cartel de nomolestar para asegurarse de que los clientes están bien.

Según el sistema de organización general de la empresa, existen dos tipos de organizaciones: a) Lineal y funcional. b) Jerárquico y matricial. c) General y específico. d) Lineal y por especialidades.

Las principales funciones de la gobernanta están relacionadas con: a) Atención al cliente. b) Atención a su equipo. c) Actividades operativas. d) Todas las respuestas son correctas.

El objetivo fundamental de la subgobernanta es: a) Garantizar que el cliente encuentre todo en perfecto estado. b) La comunicación interdepartamental. c) Dar valor intrínseco a la labor de la gobernanta. d) Cuidar de las dimensiones de las instalaciones.

La limpiadora... a) Depende directamente del departamento de alimentación y bebidas. b) Se trata de una figura que forma parte de un grupo de limpieza dedicado exclusivamente a las áreas comunes como el restaurante, salones o comedores de personal, por ejemplo. c) No se incluye dentro del departamento de pisos. d) Se subcontrata siempre.

La ________________es la zona que utilizan exclusivamente los clientes y por la cual el personal de servicio no puede transitar a no ser que vaya debidamente uniformado y sea por razones del servicio. a) Habitación. b) zona noble, pública o común. c) zona de servicio. d) zona de uso interno o de personal.

Los grupos de mejora: a) Son grupos compuestos por personas implicadas en la operativa del establecimiento que trabajan en la detección de puntos que pueden ser mejorados dentro de un proceso. b) La pertenencia a estos grupos es voluntaria y sin necesidad de un coordinador. c) La pertenencia a estos grupos es obligatoria y sin necesidad de un coordinador. d) En el grupo se describe una incidencia que se va a tratar, se analiza el problema a través de las sugerencias aportadas por todos los componentes mediante una lluvia de ideas y, aunque no se emprenden las acciones que determinen las causas del problema, se establecen una serie de prioridades y se toman medidas de carácter inmediato.

De los objetivos del departamento de pisos, señala la respuesta incorrecta. a. Atención al cliente. b. Limpieza. c. Mantenimiento. d. Reformas y construcción.

Las características del office son dimensión, situación, instalaciones y... a. Tamaño. b. Ubicación. c. Dotación. d. Color.

A partir de los indicadores de calidad, se pueden detectar faltas que conllevan costes, señala la respuesta incorrecta: a. Coste de la disculpa. b. Coste económico directo. c. Coste de despido. d. Coste economico indirecto.

Las camareras de pisos tienen una serie de premisas en el desempeño de tareas como, por ejemplo, señala la respuesta incorrecta. a. Ubicación del carro. b. Puerta de la habitación abierta. c. Puerta de la habitación cerrada. d. Limpieza de habitación.

Los pasos a seguir con el tratamiento de la ropa de clientes son: a. Recoger la ropa, identificarla, marcarla, lavarla, plancharla y doblarla, entregar al cliente y facturar. b. Recoger la ropa, marcarla, lavarla, plancharla y preguntar de quien es. c. Lavar la ropa, identificarla, teñirla, plancharla y doblarla, entregar al cliente y facturar. d. Lavar la ropa, mezclarla con sábanas, plancharla, identificarla y facturar.

La hoja de control de la camarera de pisos puede ser: a. Manual. b. Informatizada. c. Telefónica. d. Manual o informatizada.

Los principales objetivos y funciones de laorganizaión del departamento de pisos son: establecer calendario laboral, jornada diaria de trabajo, estimar necesidad de materiales de trabajo y... a. Compra de alimentos y bebidas. b. Descansos semanales y vacaciones. c. Elaborar nóminas. d. Hacer los pagos y transferencias.

En un hoel de 5 esterllas, el tiempo de limpieza de una habitación de salida puede ser de: a. 35 o 40 minutos. b. 45 o 50 minutos. c. 65 o 70 minutos. d. 25 o 30 minutos.

Las camarers de pisos... (señala la correcta). a. No tienen organización ni jerarquía dentro del equipo. b. Están coordinadas por el jefe de recepción. c. Están coordinadas por una empresa externa. d. Son dirigidas por la gobernanta.

Uno de los aspectos más importantes para tener en cuenta en la revisión de las habitaciones es: a. Los sanitarios precintados. b. La ausencia de cabellos. c. El papel higiénico repuesto. d. Comprobar que no hay ningún insecto.

¿Qué se puede visualizar mediante la consulta del rack?. a. Las habitaciones disponibles, el precio medio y las entradas y salidas previstas, entre otros. b. Se muestra el gráfico de habitaciones ocupadas y su duración. c. Nombres, grupos, agencias y sus respectivas habitaciones. d. Si la habitación está limpia, bloqueada y si se debe revisar, por ejemplo.

Selecciona la afirmación incorrecta. a. La lavandería se encarga de manipular la ropa sucia, lavarla, secarla y plancharla. b. La lencería también puede realizar pequeños arreglos de costura. c. La lencería manipula la ropa ya limpia, la almacena y la distribuye. d. Lavandería y lencería son lo mismo.

La preparación de ropa y materiales es una de las actividades... a. A realizar una vez se ha procedido al traslado de la ropa sucia hacia lavandería y lencería. b. A realizar durante las labores de limpieza. c. Ninguna de las respuestas es correcta. d. Previas a la limpieza de habitaciones.

¿Qué figura lleva a cabo trabajos como el traslado de mobiliario y limpieza de zonas de difícil acceso como son por ejemplo lámparas y techos?. a. Limpiadora. b. Subgobernanta. c. Valet. d. Camarera de pisos.

Qué tipo de coste puede estar debido a la repetición de un trabajo mal hecho?. a. Coste económico directo. b. Coste económico de ineficiencia. c. Coste económico indirecto. d. Coste económico de disculpa.

Cuando una habitación no está en condiciones óptimas para su venta se encuentra en proceso de: a. Cambio de habitación. b. Bloqueo de habitación. c. Cobertura. d. Descubierta.

¿Qué aspectos no deberán tener en cuenta en el departamento de pisos a la hora de organizarse en un hotel de cliente familiar?. a. Se ofertan productos de bienvenida específicos para niños. b. Las camas y cunas supletorias cobran mucha importancia. c. Se deben colocar toallas complementarias. d. Las camareras de pisos de turno de mañana se pueden incorporar temprano y disponer de más margen de tiempo para la limpieza que por ejemplo en hoteles de cliente urbano.

¿Cuál de los siguientes elementos no pertenece a la dotación del office?. a. Separadores de basura. b. Jaula de ropa sucia. c. Tolva. d. Útiles de limpieza.

¿Qué aspectos no deberán tener en cuenta en el departamento de pisos a la hora de organizarse en un hotel de cliente familiar?. a. Se deben colocar toallas complementarias. b. Las camareras de pisos de turno de mañana se puede incorporar temprano y disponer de más margen de tiempo para la limpieza que por ejemplo en hoteles de cliente ejecutivo. c. Las camas y cunas supletorias cobran mucha importancia. d. Se ofertan productos de bienvenida específicos para niños.

¿En qué zona se encuentra la recepción, el hall, los salones de reuniones y el restaurante,entre otras?. a. Área de zona noble. b. Área de habitaciones. c. Área de uso interno. d. Zonas externas.

¿Qué medida mínima debe tener una cama doble en habitaciones dobles?. a. 1,50 x 2,00 metros. b. 1,50 x 1,85 metros. c. 1,35 x 2,00 metros. d. 1,35 x 1,85 metros.

Selecciona la afirmación incorrecta respecto a los grupos de mejora. a. Suelen tener la figura del coordinador. b. La pertenencia a estos grupos suele ser obligatoria. c. En el grupo se describe una incidencia que se va a tratar, se analiza el problema a través de sugerencias aportadas por todos los componentes mediante una lluvia de ideas, se emprenden las acciones que determinen las causas del problema, se establecen una serie de prioridades y se toman las acciones correctoras. d. Son grupos compuestos por personas implicadas en la operativa del establecimiento que trabajan en la detección de puntos que pueden ser mejorados dentro de un proceso.

La preparación de ropa y materiales es una de las actividades... a. A realizar una vez se ha procedido al traslado de la ropa sucia hacia lavandería y lencería. b. A realizar durante las labores de limpieza. c. Ninguna es correcta. d. Previas a la limpieza de la habitación.

Selecciona la afirmación correcta. a. En los hoteles de cliente familiar hay que tener muy presente que la salida y llegada de los clientes a las habitaciones se producen todas a la vez, ya que tienen horarios muy similares. b. En los hoteles de lujo la disposición del mobiliario se deberá mantener dada la exclusividad de las instalaciones. c. En los hoteles con clientes deportistas, por norma general, el cliente pasará muchas horas fuera del hotel debido a los requisitos de su condición. d. En los hoteles de lujo se ofrece un servicio urgente de lavandería y, en ocasiones, gratuito.

¿Cuál de las siguientes actividades principales llevadas a cabo por la gobernanta no sería operativa?. a. Revisión de áreas de manera aleatoria. b. Desarrollo de planes de adaptación y selección de personal. c. Revisión de los estándares de calidad para corregirlos y actualizarlos. d. Selección de proveedores de limpieza.

Para que los procesos se consideren definidos dentro de un sistema de calidad se desarrollarán siguiendo las siguientes etapas: a. Desarrollados. b. Comunicados. c. Todas son correctas. d. Controlados.

Cual proceso no pertenece a la etapa de los desarrollados: a. Asignación de responsabilidades. b. Importancia por parte del personal de conocer las tareas. c. Identificación del proceso con un nombre y unos objetivos. d. Descripción de las actividades del proceso.

Cual proceso pertenece a la etapa de los comunicados: a. Identificación de los recursos disponibles. b. Explicación de las tareas. c. Gobernanta es la encargada de esta tarea. d. Redacción de los procesos de manera clara y concisa mediante comunicados.

En los procesos la etapa de los controlados es…. a. Identificación del proceso con un nombre y unos objetivos. b. Asignación de responsabilidades. c. Conjunto de personas que se encargan de revisar los trabajos que se realizan. d. Redacción de los procesos de manera clara y concisa.

Listados con las diferentes tareas o procedimientos a llevar a cabo desde cada puesto de trabajo que deben ser chequeados según se van ejecutando: a. Rack de habitaciones. b. Check list. c. Listados operativos. d. b y c son correctos.

Funciones del departamento de pisos: a. De producción. b. De soporte. c. Todas son correctas. d. Ninguna es correcta.

Cual no es un objetivo principal del departamento de pisos: a. Atención al cliente. b. Limpieza. c. Recepción. d. Dotación.

La diferencia fundamental del modelo de organización en el departamento de pisos está marcada por…. a. La dimensión. b. La categoría del hotel. c. Ninguna es correcta. d. a y b son correctas.

Establecimientos especializados en familias con niños…. a. Hotel de cliente familiar. b. Hotel vacacional. c. Hotel de lujo. d. Ninguno es correcto.

En un hotel de cliente ejecutivo, la organización del departamento de pisos no tendrá la siguiente característica: a. El servicio de lavandería debe ser eficaz y exigente, ya que es un cliente que necesita su ropa con urgencia. b. Las camareras de pisos del turno de mañana se pueden incorporar temprano. c. Son clientes con horarios muy irregulares, por lo que, en ocasiones, la limpieza de habitaciones se hace más tarde. d. Se dispone de más margen de tiempo para la limpieza.

Se trata de un cliente que pasa poco tiempo en el hotel, por lo que es muy apreciado en el departamento de pisos porque permite la realización de sus tareas desde muy temprano y sin priorizar habitaciones. a. Hotel de cliente familiar. b. Hotel de cliente ejecutivo. c. Hotel de clientes deportistas. d. Hotel de clientes de convenciones.

Suelen contar con clientes de empresa que asisten a reuniones, convenciones, congresos, etcétera, celebrados en las propias instalaciones del hotel. a. Hotel de cliente familiar. b. Hotel de cliente ejecutivo. c. Hotel de clientes deportistas. d. Hotel de clientes de convenciones.

En un hotel de cliente ejecutivo, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente característica: a. No suele quejarse si se siente atendido, por lo que las camareras de pisos deben transmitir a la gobernanta cualquier incidencia o problema, especialmente sobre asuntos de mantenimiento. b. Ninguna es correcta. c. Son clientes con horarios muy irregulares, por lo que, en ocasiones, la limpieza de habitaciones se hace más tarde. d. Es muy importante respetar el cartel de no molestar.

Es un tipo de cliente que pasa mucho tiempo en el hotel, excepto en aquellos hoteles de ciudad donde su principal interés es visitar lugares de interés cultural o turístico. a) Hotel de cliente ejecutivo. b) Hotel vacacional. c) Hotel de lujo. d) Hotel con clientes de tripulación.

En un hotel vacacional, la organización del departamento de pisos no tendrá la siguiente característica: a) Son clientes con horarios muy irregulares, por lo que, en ocasiones, la limpieza de habitaciones se hace más tarde. b) La habitación se suele limpiar con dificultad porque el cliente viaja con mucho equipaje. Los suelos y muebles suelen estar llenos de elementos. c) Se les suelen asignar habitaciones lejos de zonas de ruido, como ascensores, office, etcétera, y el personal de pisos debe trabajar en silencio. d) Se dispone de un tiempo muy corto para la limpieza porque es un cliente que sale tarde por la mañana, pero suele regresar después de comer para descansar.

Este tipo de clientes suele estar presente en hoteles de cuatro y cinco estrellas en ciudades. Pueden ser de avión, pero también de barco. a) Hotel de cliente ejecutivo. b) Hotel vacacional. c) Hotel de lujo. d) Hotel con clientes de tripulación.

En un hotel de cliente de tripulación, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente característica: a) Es muy importante respetar el cartel de no molestar. b) Se les suelen asignar habitaciones lejos de zonas de ruido. c) Todas son correctas. d) Las habitaciones de la tripulación no se ajustan a los horarios de salida habituales, por lo que los turnos de las camareras de pisos deben adaptarse a dicha situación.

Suelen necesitar atenciones un poco diferentes y especiales, por lo que el departamento debe estar preparado. a) Hotel de cliente ejecutivo. b) Hotel vacacional. c) Hotel de lujo. d) Hotel clientes tercera edad.

En ocasiones, se suelen reunir en una de las habitaciones, por lo que suelen trasladar mobiliario. Es importante tenerlo en cuenta desde el departamento de pisos para después devolverlo a su lugar de procedencia. a) Hotel de cliente ejecutivo. b) Hotel vacacional. c) Hotel con clientes deportistas. d) Hotel clientes tercera edad.

En un hotel de la tercera edad, la organización del departamento de pisos no tendrá la siguiente característica: a) Los suelos del baño y bañera deben ser antideslizantes, así como tiene que haber barras de sujeción en la bañera. b) Es un cliente que permanece muchas horas en el hotel y no se le debe molestar. c) La gobernanta debe hacer seguimiento cuando se coloca el cartel de no molestar para asegurarse de que los clientes están bien. d) En ocasiones, es preciso limpiar la habitación con el cliente en el interior.

En un hotel de clientes deportistas, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente característica: a) La gobernanta debe tener la información de quién ocupa cada habitación, así como su función dentro del club. b) Todas son correctas. c) Es un cliente que permanece muchas horas en el hotel y no se le debe molestar. d) Es importante conocer sus horarios de comidas, entrenamientos y reuniones para atenderlos de la mejor manera posible y llevar a cabo la limpieza de forma rápida y eficaz.

El nivel de exigencia de estos establecimientos es muy elevado, por lo que se debe prestar un servicio de calidad, con muchas atenciones, haciendo sentir a los clientes especiales en todo momento. a) Hotel de cliente ejecutivo. b) Hotel vacacional. c) Hotel de lujo. d) Hotel clientes tercera edad.

En un hotel de clientes de lujo, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente características (cual no es la correcta). a) En ocasiones, la disposición del mobiliario de estas habitaciones puede cambiar para hacer frente a sus peticiones laborales o personales. b) Existe muy poco margen de tiempo para llevar a cabo la limpieza. c) Las habitaciones deben estar preparadas cuando llegue el cliente. d) La limpieza debe realizarse lo antes posible, al igual que en los hoteles vacacionales.

En un hotel de convención, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente características. a) Hay que tener muy presente que la salida y llegada de los clientes a las habitaciones se producen todas a la vez. b) Existe muy poco margen de tiempo para llevar a cabo la limpieza. c) Son clientes ordenados, con mucha documentación y materiales importantes en la habitación, por lo que las camareras de pisos deberán tener sumo cuidado de no tirar nada ni desordenarlo. d) Todas son correctas.

En algunos casos, predomina una nacionalidad concreta, mientras que en otros existe más variedad. a) Hotel de clientes internacionales. b) Hotel vacacional. c) Hotel con clientes deportistas. d) Hotel clientes tercera edad.

En un hotel de clientes internacionales, la organización del departamento de pisos tendrá la siguiente características (cual no es la correcta). a) Algunas culturas requieren acentuar la limpieza en algunos puntos concretos de la habitación. b) La limpieza de las habitaciones es complicada porque pueden estar ocupadas por muchas personas y con bastante desorganización. c) En algunos casos, existen elementos del cuarto de baño que los clientes no saben utilizar. d) Si algún cliente necesita cocinar en la habitación, la gobernanta deberá ser informada por motivos de seguridad e higiene.

Principalmente, se trata de estudiantes con comportamientos que, en ocasiones, son negativos para las instalaciones del hotel. a) Hotel de clientes internacionales. b) Hotel de clientes muy jóvenes. c) Hotel con clientes deportistas. d) Hotel clientes tercera edad.

Suelen ser hoteles con encanto, edificios curiosos, en situaciones privilegiadas, etcétera, gestionados en muchas ocasiones por familias que hacen sentir al cliente como en su propia casaSuelen ser hoteles con encanto, edificios curiosos, en situaciones privilegiadas, etcétera, gestionados en muchas ocasiones por familias que hacen sentir al cliente como en su propia casa. a) Hotel de clientes internacionales. b) Hotel muy jóvenes. c) Hotel pequeños de clientes habituales. d) Hotel clientes tercera edad.

Tienen como filosofía el respeto al medio ambiente, un compromiso que va desde la propia dirección del establecimiento hasta el resto de los departamentos, incluido el de pisos. a) Hotel ecológicos. b) Hotel muy jóvenes. c) Hotel pequeños de clientes habituales. d) Hotel clientes tercera edad.

Cual no es una ventaja de la organización lineal: a) Existe un nivel claro de autoridad y competencias profesionales para cada categoría. b) La gobernanta da sus órdenes directamente. c) La comunicación es inmediata. d) Existen mandos intermedios.

Ventajas de la organización funcional: a) Los mandos intermedios solo se responsabilizan de su área. b) Se mejoran los resultados finales. c) Todas son ventajas. d) La eficacia del personal es mayor.

Cuáles son los principales inconvenientes de la organización funcional. indica la incorrecta: a) Pueden darse conflictos de autoridad entre los mandos. b) Una falta de coordinación para trabajar en equipo. c) Todas son ventajas. d) No puede existir la especialización, ya que los trabajadores llevan a cabo tareas muy diversas.

Quien tiene la responsabilidad de dirigir el trabajo de su equipo. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Camarera de pisos. d) Valet.

Principales funciones de la gobernanta: a) Atención a su equipo. b) Gestión. c) Todas son correctas. d) Actividades operativas.

Su objetivo fundamental es garantizar que el cliente encuentre todo en perfecto estado. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Camarera de pisos. d) Valet.

Cual no es una función de la subgobernanta: a) Hacer seguimiento de la formación y adaptación del nuevo personal. b) Revisar habitaciones y áreas según el tipo de hotel. c) Revisa los estándares de calidad para corregirlos y actualizarlos. d) Pasar a mantenimiento las averías detectadas.

El perfil de gobernanta y subgobernanta implica unas habilidades y conocimientos muy específicos: (cual no es correcta). a) Técnicas de limpieza. b. Todas son correctas. c) Idiomas. d) Nociones de contabilidad.

Su principal misión es atender las habitaciones que le son asignadas. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Camarera de pisos. d) Limpiadoras.

Quien custodia las llaves maestras de acceso a las habitaciones y devolverlas al finalizar el turno…. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Camarera de pisos. d) Recepción.

Cual no es una función de la camarera de pisos: a) Retirar la ropa de los clientes para el servicio de lavandería. b) Sacar las bandejas del servicio de habitaciones y llevarlas al office, donde serán recogidas por el área de restauración. c) Rellenar la hoja de control al iniciar el turno, en la que se refleja el estado de las habitaciones. d) Mantener informada a la gobernanta del estado de las habitaciones y de todas las incidencias que se produzcan, también de tipo laboral.

Se trata de un grupo de limpieza dedicado exclusivamente a las áreas comunes como el restaurante, salones, comedores de personal, oficinas, etcétera. a) Gobernanta. b) Lavandería y lencería. c) Camareras de pisos. d) Limpiadoras.

Cual no es una función de la limpiadora: a) Custodiar las llaves maestras de acceso a salones, vestuarios, restaurante, etcétera. b) Retirar los objetos olvidados de salones, lavabos, restaurante y cualquier otra zona de su área de referencia. c) Limpiar las zonas asignadas con frecuencia según los itinerarios previstos. d) Retirar la ropa de los clientes para el servicio de lavandería.

Llevan a cabo trabajos complementarios, como el traslado de mobiliario, limpiezas especializadas en zonas de difícil acceso. a) Gobernanta. b) Camarera de pisos. c) Valet. d) Limpiadora.

Cual no es una función del valet: a) Seguir el plan de limpieza general: limpieza a fondo de rejillas, moquetas y muebles, entre otros elementos. b) Retirar la ropa sucia generada durante el día a la lavandería. Si es un servicio externalizado, controlará las cantidades enviadas y recibidas. c) Realizar pequeñas labores de mantenimiento en aspiradores, carros y otros útiles de limpieza. d) Todas son funciones del valet.

Tareas de lavanderia…cual no es la correcta: a) Entrega y recogida de uniformes para su limpieza. b) Planificar los turnos de trabajo de su equipo. c) Atender el servicio de lavado y planchado de los clientes. d) Elaborar las facturas por el servicio de lavandería.

Tareas de lenceria…cual no es la correcta: a) Cuidar la ropa limpia. b) Planificar los turnos de trabajo de su equipo. c) Atender el servicio de lavado y planchado de los clientes. d) Almacenar la ropa.

Quien es la responsable máxima de todas las áreas: a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Camarera de pisos. d) Limpiadora.

Es la de mayor dimensión, ya que, además de las habitaciones, incluye los pasillos, aseos comunes, escaleras, ascensores de clientes y office. Es una de las áreas que más recursos humanos y materiales emplea, ya que es una de las que mayores ingresos produce. a) Área de zona noble, pública o común. b) Área de habitaciones. c) Área de uso interno o de personal. d) Zonas externas.

Cual no es la respuesta correcta en cuanto al Área de zona noble, pública o común: a) El personal de servicio no puede transitar a no ser que vaya debidamente uniformado y sea por razones del servicio. b) Es la zona que utilizan exclusivamente los clientes. c) No son de atención directa al cliente. d) Es el escaparate del establecimiento, por lo que su estado debe ser impecable y debe extremarse su cuidado.

Que zonas se incluyen en el área de habitaciones: a) Habitaciones. b) Pasillos y aseos comunes. c) Todas son zonas del area de habitaciones. d) Ascensores de clientes.

Que zonas se incluyen en el área de zona noble, pública o común: (cual no es la correcta). a) Recepción, vestíbulo o hall. b) Pasillos y aseos comunes. c) Restaurante y cafeterías. d) Spa, Gym y salones de reuniones.

Qué áreas no son de atención directa al cliente, es decir, es el espacio en el que se encuentran las instalaciones destinadas al personal. a) Área de zona noble, pública o común. b) Área de habitaciones. c) Área de uso interno o de personal. d) Zonas externas.

Que zonas se incluyen en el área de uso interno o de personal: (cual no es la correcta). a) Despacho de administración y recursos humanos. b) Economato, bodega y almacenes. c) Ascensores de clientes. d) Aseos de personal, vestuarios.

Espacio que rodea al establecimiento hotelero. a) Área de zona noble, pública o común. b) Área de habitaciones. c) Área de uso interno o de personal. d) Zonas externas.

Que zonas se incluyen en las zonas externas: a) Fachadas, jardines y piscinas. b) zonas de aparcamiento. c) Todas son correctas. d) Es la primera imagen que el cliente ve del hotel.

Lavandería se encarga de… (cual no es correcta). a) Manipular la ropa sucia. b) Manipular la ropa limpia. c) Lavado y secado. d) Planchado.

Lencería se encarga de…. a) Almacenar y distribuir la ropa limpia. b) Manipular la ropa limpia. c) Todas son correctas. d) Arreglos de costura.

En los pasillos de los establecimientos hoteleros no se recomienda colocar mobiliario a fin de…. a) Facilitar la movilidad de los trabajadores que llevan carros y maquinaria. b) Todas son correctas. c) Facilitar el tránsito de clientes con movilidad reducida. d) Posible evacuación en caso de emergencia.

En el caso de las habitaciones o dormitorios de los establecimientos hoteleros, según legislación, se exigen unos mínimos elementales en la dotación de mobiliario (cual no es correcto). a) Cama doble de 1,35 x 1,85 m o dos individuales de 0.90 x 1,85 m en habitaciones dobles o twins. b) 2 camas de 0,90 m de ancho en habitaciones de uso individual. c) Un sillón, butaca o silla y una mesa de escritorio. d) Una o dos lámparas de cabecera.

Los principales equipos, máquinas y mobiliario empleados en el departamento de pisos variarán según el hotel y su categoría, pero los más importantes son: a) Llaves y los carros de limpieza. b) Utensilios como fregonas o mopas. c) Todas son correctas. d) Toda la lencería o ropa empleada.

La dotación de cada establecimiento dependerá del nivel de servicio de sus instalaciones, pero, según cada área, el principal equipamiento existente…. a) Pasillos. b) Zonas nobles y baños de las zonas nobles. c) Salones y zonas internas. d) Todas son correctas.

Dentro de las zonas internas podemos encontrarnos con. a) Vestuarios. b) Todas son correctas. c) Comedor de personal. d) Despachos.

Recinto cerrado situado en cada planta de habitaciones que sirve de apoyo a las tareas de limpieza que se realizan. a) Office. b) Back office. c) Lencería. d) Despachos.

Características que tiene un office: a) Dimensión y situación. b) Instalaciones. c) Dotación. d) Todas son características de un office.

Bajante de ropa sucia, es decir, sirve para tirar la ropa que se retira de las habitaciones. a) Bajante de basura. b) Tolva. c) Lavabo. d) Vertedero.

El vertedero es…. a) En ellos se coloca ropa y todo tipo de material de manera ordenada. b) Lugar donde se cargan los cubos con agua limpia y se tira la sucia. c) En ellos se guardan los elementos más delicados. d) Ninguno es correcto.

Es muy parecida a la tolva, pero en este caso sirve para la evacuación de la basura procedente de las habitaciones…. a) Bajante de basura. b) Tolva. c) Lavabo. d) Vertedero.

Todo aquello que se guarda en el office y que debe estar al final de cada turno. a) Material perecedero. b) Material inoloro. c) Dotación. d) Office.

Principales elementos de la dotación: a) Todas son correctas. b) Carro de camarera con sus correspondientes útiles de limpieza y carro de ropa sucia. c) Jaula de ropa sucia. d) Camas supletorias, cunas y aspiradores.

La dotación del office incluye también la ropa y productos de bienvenida definidos como_______________unos mínimos necesarios para llevar a cabo el trabajo diario en las habitaciones. a) Material esterilizado. b) Ropa limpia. c) Stock permanente. d) Ninguna es correcta.

Características de los offices para la limpieza de áreas nobles. a) Dimensión. b) Situación. c) Instalaciones y dotaciones. d) Todas son correctas.

Donde se suelen situar los offices para la limpieza de áreas nobles?. a) Zonas internas de recepción o despachos. b) Cerca de escaleras de servicios o montacargas. c) Ninguna es correcta. d) Todas son correctas.

Grupos compuestos por personas implicadas en la operativa del establecimiento que trabajan en la detección de puntos que pueden ser mejorados dentro de un proceso. a) Grupo de mejora. b) Grupo de control. c) Grupo de coordinación. d) Todas son correctas.

Los indicadores de calidad de un proceso permiten valorar los resultados: a) Solo de forma cualitativa. b) Solo de forma cuantitiva. c) Cualitativa y cuantitativa. d) No se pueden valorar.

Los check lists o listados operativos…. a) Representan uno de los principales indicadores. b) Son formatos creados para realizar actividades muy repetitivas. c) Se trata de listados con las diferentes tareas o procedimientos a llevar a cabo desde cada puesto de trabajo, que deben ser chequeados según se van ejecutando. d) Todas son correctas.

El caso de no facturar algún servicio de lavandería a un cliente por un error en el número de habitación, con lo que se produce un coste económico para el establecimiento sería…. a) Coste económico indirecto. b) Coste económico directo. c) Coste de la disculpa. d) Coste de material mal empleado.

El Coste económico indirecto seria…. a) Se produce cuando existe un fallo en un proceso y la persona que lo ha cometido debe disculparse con el cliente por las molestias ocasionadas. b) Puede estar debido a la repetición de un trabajo mal hecho. c) Son aquellos materiales que se desperdician. d) Ninguno es correcto.

Por ejemplo, una camarera de pisos que debe volver a limpiar un inodoro por no haberlo hecho bien antes y, en este caso, estará dejando de hacer otras tareas. Esto pertenecería a.. a) Coste económico indirecto. b) Coste económico directo. c) Coste de la disculpa. d) Coste de material mal empleado.

Cuando se suele tener una atención con el cliente para compensarlo, como regalarle una botella de vino o una cesta de frutas por las molestias ocasionadas suele ser…. a) Coste económico indirecto. b) Coste económico directo. c) Coste de la disculpa. d) Coste de material mal empleado.

Aquellos materiales que se desperdician, por lo que la gobernanta debe establecer un control sobre el consumo de los materiales y productos para no incurrir en derroches. a) Coste económico indirecto. b) Coste económico directo. c) Coste de la disculpa. d) Coste de material mal empleado.

La pérdida de prestigio es…. a) Son aquellos materiales que se desperdician. b) Si un cliente encuentra sucia su habitación, este puede comentarlo con otras personas, por lo que el prestigio del hotel caerá. c) Es el coste de oportunidad. d) Ninguna es correcta.

Es el coste de oportunidad, es decir, algunos clientes no regresan al establecimiento por culpa de errores cometidos durante su estancia. a) Coste económico indirecto. b) Coste económico directo. c) Pérdida de prestigio. d) Pérdida de clientes.

Para definir los procesos propios del departamento de pisos, es preciso tener en cuenta los siguientes factores: a) Actividades previas a las limpiezas de habitaciones. b) Durante las labores de limpieza. c) Ninguna es correcta. d) Todas son correctas.

Cual no es una indicación que ha de seguir la camarera de pisos en las actividades previas a la limpieza de habitaciones: a) Incorporación al puesto de trabajo. b) Preparación del carro. c) Ubicación del carro. d) Preparación de ropa y materiales.

Cual es la situación que tiene prioridad en primer lugar a la hora de limpiar las habitaciones. a) Preferencia al cliente que no deja el hotel y comunica su deseo de que su habitación se limpie temprano. b) Habitaciones que son de salida. c) Habitaciones con cartel de preferencia colgado en la puerta. d) Habitaciones ocupadas y que el día anterior fueron limpiadas con retraso por necesidades del servicio.

Cuales son las situaciones imprevistas y que se atenderán por la tarde (nombra la incorrecta). a) El cliente no quiere el servicio. Si no lo quiere en todo el día la gobernanta avisará a dirección. b) Cuando no es posible comunicarse con un cliente dentro de la habitación. c) Habitaciones con cartel de no molestar. d) Habitaciones que son de salida.

Como deberemos actuar para saber si el cliente está dentro. (nombra la incorrecta). a) Tocamos a la puerta y entramos. b) Llamar varias veces si fuera necesario. c) Pedir permiso. d) Identificarse.

Donde se colocará el carro de la camarera. a) En la habitación. b) En el pasillo. c) En la puerta. d) Normalmente se colocorá en el pasillo pero en algunos hoteles lo colocan justo en la puerta.

Como deberá permanecer la puerta de la habitación durante la limpieza. a) Es indiferente. b) Cerrada. c) Abierta pero en algunos hoteles por su política deberá estar cerrada con un cartel indicador de su presencia. d) Ninguna es correcta.

Cual es la finalidad de una correcta limpieza de habitación: a) Ahorrar esfuerzos. b) No perder tiempo. c) Todas son correctas. d) No repetir tareas ya hechas y no olvidar lo que se debe hacer.

Pasos a seguir en el proceso de cobertura. a) Acceso a la habitación, abrir la cama, repaso de la habitación, repasar el baño y terminación. b) Acceso a la habitación, repaso de la habitación, repasar el baño, abrir la cama y terminación. c) Acceso a la habitación, repaso de la habitación, abrir la cama, repasar el baño y terminación. d) No es necesario abrir la cama en este proceso.

Cual es el proceso más largo y complicado en la limpieza de la habitación: a) Preparación de la limpieza. b) Limpieza de la habitación. c) Limpieza del cuarto de baño. d) Rellenar los documentos pertinentes.

En una tercera fase de limpieza del baño, se llevan a cabo varias tareas fundamentales (cual no es la correcta). a) Todas son correctas. b) Colocación de la lencería. c) Colocación del material homologado. d) Terminar la limpieza y revisión final.

En la segunda fase de limpieza del baño, no se realiza la tarea…. a) Limpiar lavabo. b) Limpiar inodoro. c) Limpiar radiadores y ventanas. d) Limpiar bidé.

Cual no pertenecen la etapa de los procesos desarrollados. a) Identificación de los recursos disponibles. b) Descripción de las actividades del proceso. c) Explicación de las tareas. d) Importancia, por parte del personal, de conocer las tareas.

Que elementos no pertenecen a la limpieza de la habitación. a) Armarios. b) Minibar. c) Terraza y el resto de mobiliario. d) Carro de la limpieza.

Que dejaremos sobre el minibar. a) Todas son correctas. b) Vasos y posavasos. c) Abridor. d) Lista de precio.

Proceso mediante el cual se preparan las habitaciones para su descanso, creando un ambiente cálido y acogedor. Se suele hacer durante el turno de tarde. a) Cobertura. b) Descubierta. c) Ninguna es correcta. d) a y b es correcta.

En el servicio de la cobertura la gobernanta deberá tener en cuenta aspectos como…. a) Personal necesario. b) Todas son correctas. c) Qué habitaciones requieren del servicio. d) Dotación de ropa para la reposición.

Cuales son los motivos por los que un cliente cambia de habitación: a) Por quejas del cliente. b) Por ocupar una habitación temporalmente hasta que quede libre la solicitada. c) Todas son correctas. d) Por querer continuar la estancia y no estar libre la habitació.

Quien supervisa los cambios de habitación: a) Por la gobernanta. b) Por la subgobernanta. c) Por la camarera de pisos. d) Por la gobernanta y asistidas por la camarera de pisos.

Procedimientos en un cambio de habitación (cual es la incorrecta). a) Trasladar la ropa del cliente con las perchas así como su maleta. b) Los objetos personales del baño no se cambiarán. c) Los objetos de valor serán trasladados por la gobernanta o subgobernanta,. d) Anotar el cambio de habitación en el parte de la camarera de pisos.

Cuales suelen ser las causas de bloqueo de una habitación (señala la incorrecta). a) Por un imprevisto. b) Por cambio de cortinas. c) Por obras, reformas o averías grandes. d) Por previsión de limpiezas grandes.

Quien suele intervenir en la preparación de un bloqueo de habitación. a) La limpiadora. b) El valet o mozo de habitaciones. c) Recepción. d) Ninguna es correcta.

Que tipos de bloqueos existen: a) Por avería. b) Por limpieza general. c) Todas son correctas. d) Ninguna es correcta.

Cuales son los procesos para el desbloqueo. a) Retirar escombros en caso de obras grandes. b) Retirar los plásticos de protección. c) Colocar los muebles, limpieza profunda, se harán las camas y colocación de dotación y posteriormente se avisará a recepción para su desbloqueo. d) Todas son correctas.

Cual es el proceso de tratamiento de la ropa de clientes: a) Recoger la ropa, marcar la ropa, lavarla, clasificarla, plancharla entregar al cliente y facturrar. b) Identificar la ropa, recoger la ropa, marcar la ropa, clasificarla, lavarla, plancharla, doblarla y entregar al cliente. c) Recoger la ropa, identificarla, marcar la ropa, clasificarla, lavarla, plancharla, doblarla entregar al cliente y facturar. d) Identificar la ropa, marcar la ropa, recogerla, lavarla, plancharla, doblarla, entregarla al cliente y facturar.

En el proceso de revisión de habitaciones de tendrán en cuenta los siguientes elementos: a) Las zonas de uso común. b) Todas son correctas. c) La propia habitación y baño. d) Terraza y dotación.

Uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta en la revisión de las habitaciones es…. a) El papel higiénico en el WC. b) La cama. c) La ausencia de cabellos en cualquier zona. d) La bañera.

En el caso de la limpieza de las cortinas, sufrirán tratamientos específicos al menos. a) Una vez al año. b) No será necesaria su limpieza. c) Cada mes. d) Cada semestre.

En el caso del canapé de la cama, se deberá aspirar la tapicería, darle la vuelta, cambiar a otra cama etc. a) Una vez al año. b) No será necesaria su limpieza. c) Una o dos veces al año. d) Cada semestre.

Cuales son los criterios para fijar el planning con las limpiezas generales: a) Estado de los elementos. b) Cercanía del mar. c) Los materiales y el personal disponible. d) Todas son correctas.

Es el número de habitaciones que limpia diariamente una camarera de pisos. a) Dimensión del cálculo. b) Número total de limpiezas. c) Índice de arreglo. d) Ninguna es correcta.

En que métodos se basa el cálculo del índice de arreglo. a) Todas son correctas. b) Observación. c) Tiempo. d) Ergonomía.

Que factores son imprescindibles para fijar el número de empleados acorde al hotel: (cual no es la correcta). a) Total de habitaciones. b) Ocupación prevista y real. c) Tiempo. d) Categoría del establecimiento y servicios prestados.

Los métodos empleados para medir la actividad productiva pueden estar basados en…. a) Métodos basados en la experiencia. b) Todas son correctas. c) Métodos basados en el tiempo. d) Métodos basados en la ergonomía.

Cual sería el método que podría reforzar la experiencia personal…. a) Ninguna es correcta. b) La observación. c) La edad. d) Observación, junto con la medición de tiempos y un buen análisis.

Cual es el método basado en el tiempo más empleado…. a) Cronometraje aunque no sea un método del todo efectivo. b) El tiempo no se calcula pues depende del tipo de habitación y de la cantidad de clientes que las ocupan. c) Para estudiar el tiempo de limpieza de una habitación, se descompondrá la propia actividad en diferentes operaciones básicas y se cronometrará el tiempo invertido en cada una de ellas. d) a y c son correctas.

Es el conjunto de conocimientos aplicados a la adecuación de los productos, sistemas y entornos artificiales a las necesidades, limitaciones y características de los usuarios, optimizando la eficacia, seguridad y bienestar. a) Cronometraje. b) Ergonomía. c) Comodidad. d) Seguridad.

Algunos de los objetivos de la ergonomía son: a) Cubos para fregar con ruedas de poco peso y con sistemas de escurrido tipo prensa. b) Tolva para la ropa sucia y la basura y jaulas con ruedas. c) Equilibrio en el reparto de tareas y reevaluación en los tiempos de trabajo. d) Todas son correctas.

En el método basado en la ergonomía…. a) Suelen ser aplicados por aquellas personas con gran experiencia en el sector. b) Para estudiar el tiempo de limpieza de una habitación, se descompondrá la propia actividad en diferentes operaciones básicas y se cronometrará el tiempo invertido en cada una de ellas. c) Uno de los más empleados es el cronometraje. d) Ninguna es correcta.

Que factores son imprescindibles para fijar el número de empleados acorde al hotel: a) Dimensiones de las zonas nobles. b) Todas son correctas. c) Dimensiones de la zona interna o de personal. d) Índice de arreglo.

Quien elabora los planes de trabajo diario, semanal, mensual y anual. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Dirección. d) Gobernanta y supervisados por dirección.

Documento empleado por la gobernanta para distribuir el trabajo en habitaciones y tendrá en cuenta el listado de ocupación entregado por recepción a primera hora de la mañana. a) Planning de habitaciones. b) Hoja de control. c) Hoja de ocupación. d) Rack de habitaciones.

La principal información que puede incluir la gobernanta en la hoja de control es: (marca la incorrecta). a) Nombre de la camarera, piso y fecha. b) Habitaciones asignadas y estado de las habitaciones. c) Requerimientos especiales. d) Cantidad de ropa sucia retirada.

Cual será la información básica que aporta la camarera en la hoja de control es (marca la incorrecta). a) Objetos olvidados por los clientes. b) Observaciones (ej. clientes que no han dormido. c) Requerimientos especiales. d) Instalación de camas supletorias o cunas.

La hoja de control puede ser…. a) Manual. b) Informatizada. c) Todas son correctas. d) Ninguna es correcta.

Para evitar que se queden habitaciones sin limpiar por error…. a) Se llevará un control de seguridad. b) La camarera de pisos comprueba todas las habitaciones al finalizar el turno para comprobar su estado. c) a y b son correctas. d) Ninguna es correcta.

Refleja las tareas encomendadas al grupo de limpiadoras de zonas nobles y comunes, con su recorrido previsto y el estado de los salones. a) Planning de habitaciones. b) Hoja de control. c) Hoja de trabajo del grupo de limpieza. d) Rack de habitaciones.

La información diaria que el departamento de pisos necesita para organizar sus planes de trabajo se puede dividir en tres partes a lo largo de su jornada de trabajo: (cual no es la correcta). a) Durante la jornada. b) Al final del día. c) A primera hora de la mañana. d) A media tarde.

Cual es la finalidad de la hoja de control: a) Informar a las camareras sobre su turno de trabajo. b) Ellas hagan llegar a la gobernanta la información sobre el estado de las habitaciones al finalizar su jornada de trabajo. c) Todas son correctas. d) Las hojas de control se guardan durante un tiempo por si hay que recurrir a ellas en caso de necesidad.

La estimación de recursos humanos se determina según: a) El tipo de organización del establecimiento hotelero. b) Los servicios que se prestan. c) Las áreas que tienen que ser atendidas. d) Todas son correctas.

Para calcular los recursos humanos necesarios, se dividirá el departamento por bloques o áreas (cual no es correcto. a) Área de habitaciones. b) Zonas nobles y externas. c) Office. d) Lavandería.

En el caso del área de habitaciones,para calcular el número de habitaciones que puede ser limpiado por una camarera de pisos, se pueden usar métodos como…. a) Observación y experiencia. b) Todas son correctas. c) Tiempo. d) Ergonomía.

En el caso de las zonas nobles, será preciso tener en cuenta…. a) Metros cuadrados. b) Mobiliario y tránsito de personas. c) Si hay zonas que necesitan repasos. d) Todas son correctas.

Calcular la plantilla con la suficiente antelación es una tarea complicada, ya que pueden darse diversos imprevistos, como, por ejemplo (cual no es correcta). a) Ausencia del trabajador por enfermedad. b) Vacaciones. c) Indisposición del trabajador durante la jornada. d) Problemas en el suministro de ropa o suministrador externo.

Los principales objetivos y funciones en cuanto a la organización del departamento de pisos son: a) Todas son correctas. b) Establecer el calendario laboral. c) Establecer la jornada diaria de trabajo. d) Estimar la necesidad de materiales precisos para el volumen de trabajo previsto.

El calendario laboral…. a) Normalmente se presenta el primer mes del año a los trabajadores. b) Incluye días de trabajo efectivos. c) Incluye días de descanso anual. d) Todas son correctas.

La jornada laboral…(cual no es la correcta). a) Será de 40 horas semanales, teniendo en cuenta que son 8 horas la jornada continua. b) En el caso de jornada partida serán 2 períodos. c) Descanso de media hora en jornadas de 6 horas. d) Para la media jornada serán 4 horas.

El descanso semanal…(cual no es la correcta). a) Los días libres podrán ser partidos. b) Serán 2 días seguidos. c) Pueden ser acumulables en periodos de 10 días de trabajo y 4 de descanso. d) Todas son correctas.

Las vacaciones del personal…. a) Son 30 días naturales. b) Se asignan de manera rotativo. c) a y b son correctas. d) Son 48 días naturales.

La confección de turnos y horarios…. a) Se elabora según las necesidades del propio servicio, pero teniendo en cuenta también los derechos de los trabajadores. b) Las libranzas pueden ser fijas o rotativas. c) Los turnos pueden ser fijos o rotativos. d) Todas son correctas.

Factores que ayudan a la gobernanta a calcular y ajustar el número de recursos necesarios…. a) Previsión de ocupación. b) Plazas que tenga el hotel y las estancias de los clientes. c) Todas son correctas. d) Índice de arreglo y cálculo del personal según el índice de arreglo.

Las cunas y camas supletorias cobran mucha importancia…. a) Hotel vacacional. b) Hotel de cliente familiar. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hotel de cliente ejecutivo.

Se dispone de más margen de tiempo para la limpieza. a) Hotel vacacional. b) Hotel de cliente familiar. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hotel de cliente ejecutivo.

La habitación se suele limpiar con dificultad porque el cliente viaja con mucho equipaje. a) Hotel vacacional. b) Hotel de cliente familiar. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hotel de cliente ejecutivo.

Cliente invisible para el departamento de pisos. a) Hotel vacacional. b) Hotel de cliente familiar. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hotel de cliente ejecutivo.

El suelo de la bañera suele ser antideslizante. a) Hotel vacacional. b) Hotel con clientes de la tercera edad. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hotel familiares.

Es un cliente que permanece muchas horas en el hotel y no se le debe molestar…. a) Hotel vacacional. b) Hotel con clientes de la tercera edad. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hoteles con clientes deportistas.

Se ofrecen muchos detalles de bienvenida, así como regalos del hotel o de la cadena hotelera…. a) Hotel vacacional. b) Hotel de lujo. c) Hoteles con clientes de tripulación. c) Hoteles con clientes de tripulación.

Hay que tener muy presente que la llegada y las salidas de los clientes a las habitaciones se producen todas a la vez, ya que tienen las reuniones y los descansos a las mismas horas. a) Hoteles de convenciones. b) Hotel de lujo. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hoteles con clientes deportistas.

Suele producirse un aumento de la demanda de pastillas de jabón en algunos casos, porque su uso está más extendido que la utilización del gel. a) Hoteles de convenciones. b) Hoteles con clientes internacionales. c) Hoteles con clientes de tripulación. d) Hoteles con clientes deportistas.

Es un cliente fiel que reserva la misma habitación y agradece ver a la misma persona atendiendo su habitación, ya que esta conoce sus gustos y costumbres. a) Hoteles de convenciones. b) Hoteles con clientes internacionales. c) Hoteles pequeños de clientes habituales. d) Hoteles con clientes deportistas.

Se llevan a cabo buenas prácticas como no dejar grifos abiertos, luces encendidas, etc. a) Hoteles de convenciones. b) Hoteles con clientes internacionales. c) Hoteles pequeños de clientes habituales. d) Hoteles ecológicos.

¿Cuándo alguien dice "el valet" se está refiriendo a?. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Mozo de habitaciones. d) Camarera de pisos.

Su objetivo fundamental es garantizar que el cliente encuentre todo en perfecto estado. En ausencia de la gobernanta, esta figura hace su función: a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Mozo de habitaciones. d) Camarera de pisos responsable de turno.

Su principal responsabilidad es dirigir el trabajo de todo el equipo. a) Gobernanta. b) Subgobernanta. c) Limpiadoras. d) Camarera de pisos.

Su principal misión es atender las habitaciones que le son asignadas. En caso de hoteles de pequeñas dimensiones, este perfil es muy polivalente. a) Gobernanta. b) Limpiadora. c) Mozo de habitaciones. d) Camarera de pisos.

Se trata de un grupo de limpieza dedicado exclusivamente a las áreas comunes como el restaurante, salones, comedor de personal etc. a) Subgobernanta. b) Limpiadora. c) Mozo de habitaciones. d) Camarera de pisos.

Llevan a cabo trabajos complementarios, como el traslado de mobiliarios, limpiezas especializadas en zonas de difícil acceso, (lámparas, techos, etc.). a) Subgobernanta. b) Limpiadora. c) Mozo de habitaciones. d) Camarera de pisos.

Se encargan del lavado y cuidado de la ropa…. a) Personal de lavandería y lencería. b) Limpiadora. c) Mozo de habitaciones. d) Camarera de pisos.

En el caso de las habitaciones o dormitorios de los establecimientos hoteleros, según legislación, se exigen unos mínimos elementales en la dotación de mobiliario, como por ejemplo: a) Una o dos lámparas de cabecera. b) Armario habilitado con perchas. c) Cama doble de 1,35 x 1,90m o dos individuales de 0.90 x 1,85 m en habitaciones dobles o twins. d) Todas son correctas.

Señala el orden en que la gobernanta debe llevar a cabo el desarrollo de un proceso para cumplir los estándares de calidad: a) Identificación del proceso con un nombre y unos objetivos, identificación de los recursos disponibles, asignación de responsabilidades, descripción de las actividades del proceso, explicación de las tareas, redacción de los procesos de manera clara y concisa. b) Identificación de los recursos disponibles, explicación de las tareas y redacción de los procesos de manera clara y concisa. c) Identificación del proceso con un nombre y unos objetivos, asignación de responsabilidades, identificación de los recursos disponibles, descripción de las actividades del proceso, explicación de las tareas y redacción de los procesos de manera clara y concisa. d) Ninguna es correcta.

Externalizar la limpieza de la totalidad de las instalaciones o una parte de ellas. a) Outsourcing. b) Índice de arreglo. c) Rack. d) Planning.

Estado de las habitaciones. a) Outsourcing. b) Índice de arreglo. c) Rack. d) Planning.

Gráfico de habitaciones ocupadas y su duración. a) Ocupación. b) Índice de arreglo. c) Rack. d) Planning.

Programa de gestión hotelera. a) Outsourcing. b) Opera. c) Rack. d) Planning.

Indica todos aquellos factores que sean más importantes para planificar los métodos de trabajo del departamento de pisos. Recuerda que puedes elegir más de un factor. a) Total de habitaciones y turnos. b) Indice de arreglo. c) Estacionalidad. d) Turnos. e) Legislación laboral. f) Todas son correctas. g) Tipos de clientes.

Indica a qué método pertenece la observación. a) Método basado en el tiempo. b) Método basado en la ergonomía. c) Método basado en la experiencia. d) Ninguna es correcta.

Indica a que método pertenece la motivación y satisfacción. a) Método basado en el tiempo. b) Método basado en la ergonomía. c) Método basado en la experiencia. d) Ninguna es correcta.

Indica a que método pertenece el cronometraje. a) Método basado en el tiempo. b) Método basado en la ergonomía. c) Método basado en la experiencia. d) Ninguna es correcta.

Indica qué tipo de información pueden incluir las camareras en la hoja de control. a) Hora en la que entra en una habitación. b) Todas son correctas. c) Número de personas que ocupan la habitación. d) Averías detectadas. e) Objetos olvidados por los clientes.

Para calcular los recursos humanos necesarios, se dividirá el departamento por bloques o áreas…cual no es correcta. a) Habitaciones. b) Zonas nobles y externas. c) Aseos de los clientes. d) Lavandería.

Calcular la plantilla con la suficiente antelación es una tarea complicada, ya que pueden darse diversos imprevistos, como, por ejemplo: a) Ausencia del trabajador por enfermedad. b) Todas son correctas. c) Indisposición del trabajador durante la jornada. d) Problemas en el suministro de ropa o suministrador externo.

Los principales objetivos y funciones en cuanto a la organización del departamento de pisos son: a) Necesidad de materiales. b) Jornada laboral. c) Vacaciones y descanso semanal. d) Todas son correctas.

Para establecer el número de personas que debe tener el departamento, la gobernanta debe considerar una serie de factores que la ayuden a calcular y ajustar el número de recursos necesarios. Los factores que se tienen en cuenta son los siguientes: a) Índice de arreglo. b) Todas son correctas. c) Cálculo del personal a partir del índice de arreglo. d) Previsión de ocupación. e) Plazas de hotel y estancias.

Normalmente, la externalización de estos servicios se hace en hoteles de mayores dimensiones y en los siguientes casos: a) Cuando se requiere a un personal muy especializado, por ejemplo, para limpiar la fachada o para hacer la desinsectación del edificio. b) Cuando los trabajos se concentran en periodos de tiempo muy cortos,. c) Todas son correctas. d) Cuando se necesitan maquinarias específicas. e) Cuando se necesitan realizar tareas puntuales.

La gobernanta,debe controlar el servicio externo desde diferentes puntos de vista…. a) Gestión. b) Operaciones. c) a y b son correctas. d) Ninguna es correcta.

Se recurre a las empresas de trabajo temporal en los siguientes casos: a) Todas son correctas. b) Planes de limpieza general. c) Se superan las previsiones de la actividad en salones. d) Se superan las previsiones de ocupación. e) No se ha encontrado a la plantilla adecuada. f) No hay tiempo para formalizar un contrato.

Externalización de la limpieza de la totalidad de las instalaciones o una parte de ellas. a) Desviación del material. b) Servicios de externalización completa u outsourcing. c) Todas son correctas. d) Ninguna es correcta.

En caso de outsourcing, la gobernanta adaptará su operativa diaria de la siguiente manera (cual no es correcta). a) Pasar a la empresa arrendadora la previsión de ocupación. b) Recibir el planning del personal que trabajará diariamente. c) Ocupación prevista para el periodo en el que se realiza el cálculo. d) Recibir los productos de limpieza y guardarlos. e) Trabajar sin índice de arreglo. f) Controlar que se apliquen los planes de limpieza.

Los planes de trabajo son elaborados por la______________de manera diaria, semanal, mensual y anual. a) Recepción. b) Gobernanta. c) Director de alojamiento. d) Dirección.

La compra de uniformes y su renovación es responsabilidad de. a) Recepción. b) Gobernanta. c) Director de alojamiento. d) Dirección.

Se suelen crear unas tablas en las que se presenta el resumen de los tiempos de cada una de las tareas llevadas a cabo, que pueden diferenciarse en. a) Tiempo preparativo consultivo. b) Tiempo de descanso y necesidades personales. c) Todas son correctas. d) Tiempo de interrupciones técnicas. e) Tiempo destinado a la limpieza.

El aprovechamiento de la jornada laboral podrá averiguarse teniendo en cuenta. a) Reducir los tiempos perdidos. b) Todas son correctas. c) Analizando las causas de los tiempos perdidos. d) Creando mecanismos de solución adecuados.

La distribución de tarea desde el punto de vista empresarial, el criterio más utilizado es…. a) Reducir los tiempos perdidos. b) Optimización de los recursos. c) Nueva plantilla. d) Aplicación de la plantilla.