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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Test N°1 servicios administrativos personal laboral E1

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Título del Test: Test N°1 servicios administrativos personal laboral E1 Descripción: Control de acceso, identificación, información, atención y recepción de persona Autor: Moisés Cantero López OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 21/10/2024 Categoría: Arte Número Preguntas: 40

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La medida preventiva de seguridad que consiste en la supervisión y regularización del tránsito de personas, vehículos y objetos a través de una o varias zonas de un edificio público, se llama: A) apertura de instalaciones B) control de accesos C) la acreditación de visitantes D) identificación automática. El principal objetivo del control de accesos es: Obtener información de cuántas personas acceden al edificio diariamente La información al ciudadano sobre el lugar al que se ha de dirigir Minimizar o descartar riesgos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas Favorecer el uso de la administración electrónica. La norma UNE-EN 60839:2014 cataloga los sistemas de control de accesos de grado 3 como: A) alto riesgo B) bajo riesgo C) riesgo entre bajo y medio D) riesgo entre medio y alto. Cuando se exige algún tipo de credencial para acceder al interior de un edificio, la forma de control de accesos será: A) regulación del tránsito B) recepción de personas visitantes y usuarios C) registro de movimientos D) apertura de puertas. ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial material? A) la huella digital B) la cerradura de combinación C) el iris de los ojos D) la tarjeta de control. ¿Cual de los siguientes es un sistema credencial de conocimientos? A) la voz B) los emisores de radiofrecuencia C) la cerradura de combinación D) la llave magnética . De entre los siguientes sistemas de credenciales, señale cuál es de conocimiento: A) emisor de infrarrojos B) tarjeta holográfica C) teclado digital D) geometría de la mano. ¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial personal? A) rasgos faciales B) escritura C) emisor de ultrasonido D) llave mecánica. De los siguientes términos, ¿Cuál define a los elementos tipo portillos motorizados o pasillos automatizados que se colocan en los puntos de acceso que se utilizan como entrada a los edificios para canalizar la entrada por los lugares indicados y restringir el paso para que solo sea utilizado por personas autorizadas? A) alarmas B) tornos C) conserjería D) garitas. De las siguientes opciones, señala la incorrecta en relación al control de acceso de objetos: pues a mí no me A) Los encargados del control de entrada y salida podrán comprobar, cuando así se les encomiende, el contenido de los bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del servicio entren o saquen de los locales. B) deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. C) no se permitirá la salida de ningún objeto o material de servicio que no haya sido declarado a la entrada, aunque tenga autorización. D) cuando por obras, u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control. El arco detector de metales no es válido para detectar: A) herramientas. B) Drogas. C) artefactos explosivos. D) armas. El sistema de control de acceso de vehículos puede utilizarse en zonas de aparcamiento exclusivas del organismo y, generalmente, con capacidad para al menos: A) 10 vehículos. B) 30 vehículos. C) 50 vehículos. D) 100 vehículos. El feedback significa: A) alimentación verbal. B) impacto emocional. C) retroalimentación. D) escucha óptima. En cuanto al ciudadano cliente, es falso que: A) hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. B) toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. C) debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. D) no espera un trato exquisito, solo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta. En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado: A) mostrarle conocimientos técnicos. B) no dar detalles. C) mostrar impaciencia. D) contradecirse. En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto: A) mostrar humildad. B) competir con él. C) mostrar mucha amabilidad. D) adularle alguna vez. En el trato a un cliente escéptico, no es correcto: A) mostrar paciencia y perseverancia. B) ser sincero. C) mantenerse firme y a distancia. D) dar garantías. No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación: A) el agresivo se enfadará con el representante de la administración, aún sabiendo que no es el culpable de sus problemas. B) El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación. C) se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos preocupa. D) no es conveniente aplicar en esta situación la escucha activa. ¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva? A) comportamiento asertivo. B) comportamiento pasivo. C) comportamiento agresivo D) comportamiento pasivo-agresivo. Para establecer un tono positivo con los clientes A) decirles que no llevan razón. B) decirles que están equivocados. C) hacerles sentir culpables. D) esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas. Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos por lo que hemos comprendido: A) añadiendo la información no incluida por el cliente B) asegurándonos de que nuestro tono incluye juicio C) asegurándonos de que nuestro tono incluye evaluación. D) dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje. Cuando los clientes se acercan a la administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener explicar un asunto o un servicio. No es cierto que en la explicación: A) nos aseguraremos de dar la información correcta. B) evitaremos los tecnicismos, utilizando un lenguaje simple y coloquial y educado. C) utilizaremos explicaciones de carrerilla, para no ser desigual con otros clientes. D) nos subiremos que el cliente sabe de temas de la administración con facilitándole los detalles imprescindibles. ¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente? A) Convencer es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea. B) Tenemos que persuadirle. C) Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos. D) No es tarea del personal de la administración ganarse la confianza que quieran depositar en él. Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física: A) Miraremos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación con el cliente. B) cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al cliente que estamos dispuestos a escucharle. C) le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo. D) mantendremos una postura rígida e inamovible. . La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta? A) primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos. B) primero la persona, después los sentimientos. Primero el problema, después los hechos. C) primero los sentimientos, después la persona. Primero los hechos, después el problema. D) primero el problema, después la persona. Primero los hechos, después los sentimientos. Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo: A) hay que sentirse personalmente afectado. B) hay que evitar la responsabilidad. C) dejar hablar y escuchar. D) procurar entrar en discusión. . Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por: A) permanecer impasible. B) dar pocos detalles. C) aportar conocimientos técnicos. D) mantenerse firme. Un cliente acude a una de las oficinas de la administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público: A) dejaremos que el cliente decida cómo actuar. B) nos acercaremos a él con la máxima profesionalidad para intentar ayudarle. C) esperaremos y solo si observamos algún error en el proceso, tomaremos la iniciativa. D) entablaremos una conversación intrascendente para ganarnos su confianza. Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes: A) se deben aplicar técnicas de escucha activa, feedback y reformulación. B) la información debe ser ofrecida por más de un empleado. C) la prioridad será mantener una buena imagen de la administración D) el empleado público se mantendrá indiferente a las necesidades del ciudadano. Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo: A) hablador. B) excitable. C) inquisitivo. D) irrazonable. El comportamiento agresivo: A) se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos. B) se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente. C) se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva. D) se da cuando una persona siente temor a actuar de forma agresiva. La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera: A) expresa desacuerdo con el trato personal. B) expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda. C) se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual. D) informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos. ¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje? A) el emisor. B) el receptor. C) el canal. D) el código. No ayuda a la comunicación: A) la escucha activa. B) el feedback. C) la reformulación (fenómeno eco). D) utilizar un lenguaje lo más técnico posible. No ayuda a una escucha activa: A) estar preparado sobre el tema de que se trata. B) escuchar y resumir las ideas básicas. C) repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. D) no preguntar. No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación: A) consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. B) consiste en dejar que el otro hable escuchar atentamente y callar. C) puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo. D) aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro. Es un fallo en la comunicación: A) entender lo que queremos entender. B) establecer un clima agradable. C) estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos. D) ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. No es una causa de fallos en la comunicación: A) entender lo que queremos entender. B) nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir. C) estar a la defensiva. D) vocalizar al hablar. No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos: A) organizar nuestro pensamiento. B) expresarnos con precisión. C) encerrar muchas ideas en un enunciado. D) hablar con naturalidad. No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos: A) que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle. B) utilizar el feedback (retroalimentación). C) pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. D) no evaluar ni prejuzgar.

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