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1. La Implementación de la gestión de servicios de ITIL requiere la preparación y la planificación del uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps" ¿Cuáles son esas cuatros Ps?. A Personas, procesos, socios(partners), desempeño(performance). B Desempeño(performance), procesos, productos y problemas. C Personas, procesos, productos y socios (partners). D Personas, productos, perspectivas y socios(partners).

2. El propietario de un proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?. A Ser el responsable final por el resultado de una actividad. B Ejecutar una actividad. C Mantenerse actualizado sobre el progreso de una actividad. D Gestionar una actividad.

3 ¿De qué es responsable la gestión de proveedores al negociar y acordar?. A Acuerdos de niveles de servicio (SLAs). B Contratos con terceros. C El portafolio de servicios. D Acuerdos de nivel operacional (OLAs).

4 ¿Qué miden las métricas de servicio?. A Funciones. B Madurez y costo. C El servicio de extremo-a-extremo. D Disponibilidad de la infraestructura.

5 ¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del service desk está descrita en el libro operación del servicio 1 Service desk local 2 Service desk virtual 3 Help desk de TI 4 Sigue el sol (Follow the sun). A Sólo 1, 2 y 4. B Sólo 2, 3 y 4. C Sólo 1, 3 y 4. D Sólo 1, 2 y 3.

6 ¿Qué requieren los incidentes mayores?. A Procedimientos separados. B Menos urgencia. C Mayor plazo de tiempo. D Menos documentación.

7. ¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de la mejora continua de servicios (CSI)?. A Implementar mejoras a servicios y procesos. B Revisar mediciones y métricas. C Crear una línea base. D Definir objetivos medibles.

8 ¿Cuál de los siguientes enunciados es el propósito de la gestión de niveles de servicio?. A . Llevar a cabo las actividades de operación de servicio, necesarias para dar soporte a los servicios existentes de TI. B. Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el acuerdo de desempeño de los servicios. C Crear y poblar un catálogo de servicios. D Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI específico para todos los servicios existentes de TI.

9.¿Cuál de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema. A Biblioteca definitiva de medios (DML). B Sistema de gestión de configuración (CMS). C Declaración de requerimientos (SOR). D Procedimientos operativos estándar (SOP).

10 ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestión de problemas?. A Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. B Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes. C Eliminar incidentes recurrentes. D Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible.

11 ¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?. A Gestión de capacidad. B Gestión de incidentes. Gestión niveles de servicio. Gestión financiera.

¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?. A Aplicaciones. B Infraestructura. C Valor. D Recursos.

13 ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes, los informes que muestran si los servicios lograron cumplir con sus objetivos?. A Mejora continua del servicio. B Gestión de cambios. C Gestión de niveles de servicio. D Gestión de disponibilidad.

14 ¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?. A Asegurar que la información en el catálogo de servicios es precisa. B Asegurar que a los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento. C Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portafolio de servicios. D Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios.

15 ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?. A Decidir cómo TI va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida de servicio. B Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios de TI. C Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio. D Gestionar servicios de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes.

16 ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?. A Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño. B Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios. C Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios. D Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación.

17 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. A El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de errores conocidos. B El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de configuración. C El sistema de gestión de configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio. D El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración.

18 ¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar- Actuar?. A El ciclo de Deming. B El enfoque de mejora continua del servicio. C El enfoque de mejora continua del servicio. D El ciclo de vida del servicio.

19 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?. A Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo. B Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuración (CIs). C Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cis. D Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y back-ups.

20 ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación?. A Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios. B Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS). D Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea optimizado. D Definir y acordar los planes de liberación e implementación con los interesados y clientes.

21 ¿Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables?. A Gestión de activos de servicio y configuración. B Gestión de eventos. C Gestión del catálogo de servicios. D Gestión de problemas.

22 ¿Cuáles de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestión de incidentes? 1 Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio 2 Restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más pronto posible 3 Minimizar los impactos negativos en las operaciones del negocio. A Sólo 1 y 2. B Sólo 2 y 3. C Sólo 1 y 3. D Todos los anteriores.

23 ¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?. A Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de servicio en transición. B Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos ó mejorados. C Tomar las estrategias de servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños del servicio que se produzcan. D Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan.

24 ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición del término "gestión de servicios"?. A Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. B Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común. C La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades. D Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades.

25 ¿Cuál de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI? 1Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2Descripción de los productos o del servicio prestado 3Responsabilidades y dependencias de ambas partes. A Solo 1 y 2. B Solo 1 y 3. C Solo 2 y 3. D Todas las anteriores.

26 ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?. A Diseño del servicio: diseño de los procesos. B Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta. C Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación. D Operación del servicio: gestión de operaciones de TI.

27 ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?. A La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. B Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna. C Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo. D Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes.

28 ¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?. A Gestión técnica. B Comité asesor de cambios de emergencia. C Comité de cambios urgentes. D Autoridad de cambios urgentes.

29 ¿Cuál es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?. A Una solicitud de un usuario por información, asesoramiento ó por un cambio estándar. B Todo lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar. C Cualquier solicitud ó demanda que haya introducido el usuario a través de una interfaz de autoayuda basada en web. D Cualquier solicitud de cambio (RFC), que sea de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gerente de cambios sin una reunión del comité asesor de cambios (CAB).

30 Considere la siguiente lista: 1 Autoridad de cambios 2 Gerente de cambios 3 Comité asesor de cambios (CAB) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?. A Descripción de puestos. B Funciones. C Equipos. D Roles, personas ó grupos.

1 ¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de activos de servicio y configuración? 1 Identificación de los elementos de conf iguración (CIs) 2 Registrar las relaciones entre los CIs 3 Registrar y controlar los CIs virtuales Aprobar el financiamiento para la compra de software que da soporte a la gestión de activos de servicio y configuración. A Solo 1, 2 y 3. B Todas los anteriores. C Solo 1, 2 y 4. D Solo 3 y 4.

2 ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio dentro del ciclo de vida del servicio?. A Decidir cómo TI se relacionará con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio. B Prevenir de manera proactiva todas las caídas de los servicios de TI. C Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. D Entregar y gestionar servicios de TI en los niveles acordados con usuarios del negocio y clientes.

3 ¿Cuáles de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio? 1 Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2 Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el prov eedor de servicios 3 Defeinir cómo se crea valor. A Solo 1. B Solo 2. C Solo 3. D Todos los anteriores.

4 ¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas apropiadas?. A Gestión del Conocimiento. B Gestión de Liberación e Implementación. C Gestión de Activos de Servicio y Configuración. D Gestión de Niveles de Servicio.

5 ¿Cuál de las siguientes opciones NO involucraría a la gestión de eventos?. A Detección de Intrusos. B Registro y monitoreo de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos. C Registro de inasistencia del personal del service desk. D Monitoreo del estado de los elementos de configuración.

6 ¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de acceso?. A Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios. B Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros. C Gestionar el acceso al service desk. D Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios.

7 ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?. A Gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de acceso. B Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos. C Gestión de incidentes, gestión de problemas, service desk, cumplimiento de solicitudes y gestión de eventos. D Gestión de incidentes, Service desk, cumplimiento de solicitudes, gestión de acceso y gestión de eventos.

8 ¿En cuál publicación central de ITIL usted puede encontrar una descripción detallada de la gestión del catálogo de servicios, la gestión de seguridad de la información y la gestión de proveedores?. A Estrategía del Servicio. B Diseño del Servicio. C Transición del Servicio. D Operación del Servicio.

9 ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Transición del Servicio. A Negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios. B Asegurar que los cambios a servicios crean el valor de negocio esperado. C Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades del día a día. D Planificar y gestionar los ingresos en el catálogo de servicios.

10 ¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicios?. A Tendencias de Infraestructura. B Patrón de Actividad de Negocio (PBA). C Costo de dar Soporte. D Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

11 ¿Cuándo se puede levantar un registro de error conocido? 1 En cualquier momento sería útil hacerlo 2 Después de que se ha encontrado una solución temporal. A Solo 2. B Solo 1. C Ninguno de los dos. D Ambos.

12 ¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?. A Roles. B Entradas y Salidas. C Funciones. D Metricas.

13 ¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte?. A Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicio. B Gestión de proveedores y gestión de cambios. C Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio. D Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad.

14 ¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?. A El valor de un servicio. B Gobierno. C Costo Total de Propiedad. D Indicadores claves de desempeño (KPI).

15 ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?. A Garantizar que se entienda el impacto de los cambios. B Asegurar que los cambios se registran y evaluan. C Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS). D Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio.

16 ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?. A Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) ó de servicio de TI. B Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. C La causa desconocida de una ó mas incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI. D Reducir ó eliminar la causa de un incidente o problema.

17 ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?. A Gestión de Niveles de Servicio. B Gestión de Cambios. C Gestión de Incidentes. D Gestión de Activos de Servicio y Configuración.

18 ¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?. A Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización. B Un acuerdo entre el proveedor de serv icios y una organización externa. C Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día. D Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo.

19 ¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?. A Gestión Técnica. B Service Desk. C Gestión de Aplicaciones. D Gestión de Instalaciones.

20 ¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?. A Gestión del Catálogo de Servicios. B Gestión de Activos del Servicio y Configuración. C Gestión de Cambios. D Gestión de la Seguridad de la Información.

21 ¿Cuál de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI? 1 Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2 Descripción de los productos o del servicio prestado 3 Responsabilidades y dependencias de ambas partes. A Solo 1 y 2. B Solo 1 y 3. C Solo 2 y 3. D Todas las anteriores.

22 ¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio?. A Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la Producción Operar la Solución; Mejorar Continuamente. B ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?. C Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar como lograr los resultados, Implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solución. D ¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí? ¿Llegamos? ¿Cómo podemos mantener el impulso?.

23 ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un incidente grave (major incident)?. A Un incidente que es tan complejo que requiere un analisis de causa raiz antes que se pueda encontrar una solución temporal. B Un incidente que requiere un gran numero de personas para resolverlo. C Un incidente registrado por un alto gerente. D Un incidente que tiene una prioridad alta ó un alto impacto en el negocio.

24 ¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parted del Ciclo de Deming?. A Actuar. B Planificar. C Hacer. D Coordinar.

25 ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?. A Es medible. B Entrega resultados especificos. C Responde a eventos especificos. D Estructura una organización.

26 ¿Cuál de las siguientes actividades son ejecutadas por la gestión de aplicaciones?. A Definir donde debe estar el proveedor de una aplicación. B Asegurar que esta disponible la funcionalidad necesaria para alcanzar los resultados requeridos por el negocio. C Decidir quien sera el proveedor de los dispositivos de almacenamiento. D Acordar los niveles de servicio para el servicio que esta siendo soportado por la aplicación.

27 El diseño de servicios de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps?. A Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance). B Desempeño (performance), procesos, productos, planes. C Personas, procesos, productos, socios (partners). D Personas, productos, planes, socios (partners).

28 ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas?. A Prevenir problemas y los incidentes resultantes. B Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida. C Restablecer el servicio a un usuario. D Eliminar incidentes recurrentes.

29 ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk? Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio 2 Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3 Restablecer el servicio 4 Implementar todos los cambios Estándar. A Todas las anteriores. B Solo 1, 2 y 3. C Solo 2 y 4. D Solo 3 y 4.

30 ¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?. A El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad. B Entre las funciones del ECAB esta la revisión completa de los cambios de emergencia. C EL ECAB sera utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo. D El ECAB sera presidido por el director de TI.