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Título del Test: Tema 6 CyA Descripción: Comunicación y Atención al cliente Autor: ___ OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 23/03/2025 Categoría: Otros Número Preguntas: 69

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El desarrollo de las Tecnológicas de la Información y la Comunicación (T.I.C.) ha permitido la implementación de: _____ de quejas y reclamaciones. sistemas de hojas electrónicas. sistemas resolutivos. procedimientos de pago. sistemas de cobro. Son características del mediador: Seleccione una o más de una: Debe actuar imponiendo su criterio. Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo. Debe ser paciente, neutral y objetivo. Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes. . Son derechos del consumidor: Seleccione una o más de una: Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. Derecho a la información. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Derecho a desarrollar una actitud crítica. Son características de la mediación: Seleccione una o más de una: Es definitiva. Es un proceso obligatorio. No está regulada jurídicamente. La decisión está en las partes por común acuerdo y no en el mediador. Son funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo: Seleccione una o más de una: Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo. Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión. Emitir el laudo. Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo. Son funciones del Instituto Nacional del Consumo: Seleccione una o más de una: Ejecutar las acciones administrativas municipales en materia de consumo. La información, formación y educación de los consumidores. Devolver la confianza de los consumidores en las empresas. La promoción y realización de encuestas y estudios en relación con el consumo. A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de Información al Consumidor. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. El movimiento en defensa de los consumidores también fue llamado consumismo. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema judicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Las administraciones públicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema Arbitral de Consumo, como herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de consumo. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las empresas y su adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino que también evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Para poder controlar la calidad del servicio en el momento que se produce un error se utiliza un modelo llamado PDCA cuyas siglas corresponden con los siguientes conceptos: P C D A. Relaciona las diferentes incidencias con su correspondiente descripción SUGERENCIA QUEJA RECLAMACIÓN FELICITACIÓN. Relaciona los errores más comunes que se pueden cometer en la prestación del servicio al cliente con las acciones correctoras a poner en marcha para resolverlos. Rigidez en la política empresarial No saber tratar al cliente Falta de cualificación No cumplir con los compromisos. Relaciona los servicios postventa con las tareas realizadas en cada uno de ello Reparaciones Mantenimiento Adiestramiento Encuestas de satisfacción. Cuando consideras que se produce la excelencia en el servicio al cliente: Cuando la percepción del servicio iguala a las expectativas. Cuando la percepción del servicio es superior a las expectativas. Cuando le damos al cliente lo que le hemos prometido. Cuando las expectativas superan a las percepciones. De las siguientes actividades realizadas por el servicio postventa, señala las que te parezcan correctas. Seleccione una o más de una: -100%La tramitación de un crédito para asegurar la venta. La formación sobre la utilización del producto. La puesta en funcionamiento del bien adquirido. La limpieza y lubricación del producto. De las siguientes funciones, señala las que le correspondan al Departamento de Atención al Cliente: Seleccione una o más de una: Elaboración de informes de todas las operaciones realizadas. Seguimiento del servicio postventa. Tramitación de quejas y reclamaciones. Tramitación de la documentación correspondiente a la venta. De los siguientes derechos, señala aquellos que acogen a consumidores y usuarios según la Ley General para la Defensa de Consumidores y usuarios: Seleccione una o más de una: Derecho a la información sobre el producto y la forma de utilizarlo Derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios demostrados. Derecho a devolución del producto si se comprueba que el mismo producto se vende en otro establecimiento más barato. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad de los consumidores o usuarios. Las empresas con certificación ISO 9001 aseguran a sus clientes que: Las expectativas respecto al producto quedan satisfechas. Las expectativas respecto al producto se ven superadas. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas internacionales de calidad Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas nacionales de calidad. Las materias sobre las que no puede actuar el arbitraje de consumo son: Seleccione una o más de una: Cuando versen sobre temas de consumo. Cuando haya ocurrido lesión o muerte de los consumidores o consumidoras. Cuando existan indicios racionales de delito. Cuando exista intoxicación en los consumidores o consumidoras. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, tienen las funciones de: Seleccione una o más de una: Orientar al consumidor o consumidora. Mediar en los conflictos que puedan surgir entre empresarios. Mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios. Informar al consumidor o consumidora. . Las principales causas que motivan la pérdida de los clientes son: Seleccione una o más de una: El vendedor no ha sido profesional en el trato. El producto no cumple sus expectativas. El precio del producto es más elevado que en otros establecimientos. El establecimiento es muy antiguo. Las ventajas de fidelizar clientes son: Seleccione una o más de una: La clientela no transmite su satisfacción a los demás. El incremento de las ventas. La facilidad de vender otros productos realizados por la misma empresa. La reducción de los gastos de publicidad. . Las ventajas de implementar un sistema de calidad en la empresa conlleva: Seleccione una o más de una: Mejor posicionamiento de la empresa en el mercado productivo. Aumenta de rentabilidad de la empresa. Se incrementa la satisfacción en las expectativas que los clientes esperan obtener del bien En la organización interna de la empresa no tiene repercusión. Las ventajas para una empresa, de estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo son: Seleccione una o más de una: Es un sistema relativamente económico. Favorece la confianza de la clientela. Mejora el prestigio de las empresas. Es una etiqueta de calidad. Lo primero que debe hacer un consumidor o consumidora cuando adquiere un producto que resulta ser defectuoso es _____y si el consumidor o consumidora no está de acuerdo con la solución dada por la empresa, actuará en consecuencia. Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de su localidad Ir directamente a los Tribunales de Justicia Acudir al Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde compró el producto para intentar solucionar el problema de forma amistosa Acudir al Instituto Nacional de Consumo. Los indicadores de medida deben: Seleccione una o más de una: deben servir para detectar y prevenir errores y fallos en el sistema ayudar a determinar las acciones de mejora a poner en marcha aportar información sobre la calidad del servicio prestado ser los mismos indicadores para todas la empresas. ¿Qué diferencia una queja de una reclamación? No se diferencia en nada. En la reclamación el cliente o clienta se siente perjudicado y solicita una indemnización, mientras que en la queja el cliente o clienta muestra su descontento. Con la queja el cliente quiere mejorar el servicio prestado y con la reclamación lo consigue. Tanto con la queja como con la reclamación, el cliente o clienta consigue sus propósitos. Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Una señal de falta de calidad en la gestión de clientes es la indiferencia por parte de los empleados en la resolución de problemas con los clientes. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Un programa CRM permite interactuar con la clientela. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Con la reclamación el consumidor trata de conseguir una compensación por ser vulnerados sus derechos como consumidor, para sí mismo y con la denuncia el beneficio será para todos los consumidores. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para constatar las roturas y deteriores de la mercancía. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para informar sobre la situación de cada cliente del pago, crédito o cobro en una determinada operación. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con la morosidad de cada cliente o clienta. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con las entradas y salidas para describir las incidencias que presentan la clientela. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en anticiparse a los problemas de la clientela para evitar reclamaciones. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en solucionar una reclamación. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y las Juntas de consumidores y usuarios. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y los Colegios Arbitrales. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: No existen diferencias sustanciales entre la reclamación y la denuncia. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, no pueden acudir a la vía judicial, ya que el laudo arbitral tiene eficacia de cosa juzgada. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, se puede comenzar la vía judicial. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para incorporarlo a un proceso productivo, el cual venderán posteriormente. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para su consumo propio. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un programa CRM permite disminuir la rentabilidad de la empresa por su alto coste. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un sistema de calidad exige procesos de medición, de análisis y de mejora. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. La calidad percibida es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del consumidor desde el punto de vista de ese mismo consumidor. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. La opinión del cliente sobre el servicio recibido va a ser determinante en la calificación de calidad. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Un programa CRM permite conocer las preferencias de la clientela. ¿Verdadero o falso? Verdadero Falso. Es un deber del consumidor actuar con responsabilidad y desarrollar _____ con otros consumidores, en definitiva, tener una visión más general y menos particular. una actitud particular una actitud solidaria una actitud neutral una relación de amistad. La figura del consumidor aparece en: Los países subdesarrollados. Las economías industriales de países democráticos. Las economías de subsistencia. Las economías artesanales. La hoja de reclamaciones es: Un juego unitario de impresos autocalcables por duplicado. Un juego de impresos amarillo, rosa y azul. Un juego múltiple de impresos autocalcables por triplicado. Un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. La independencia, transparencia y eficacia son principios que han de cumplirse en: Las reclamaciones. Las quejas y las reclamaciones. Las denuncias. La mediación. . La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, _____ recurren a una tercera persona (mediador). en el que los empresarios en el que los consumidores en el que las partes implicadas, en el que los árbitros,. Las competencias relativas al consumo están descentralizadas, lo que implica: Un desorden legislativo a tener en cuenta. Que cada barrio o comunidad de vecinos puede legislar de forma independiente. Que cada municipio pueda legislar de forma independiente. Que cada comunidad autónoma puede legislar de forma independiente. Las cooperativas de consumo pueden ser consideradas: Asociaciones de vecinos. Asociaciones de consumidores y usuarios. Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Cooperativas agrícolas. Las cooperativas de consumo son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar una actividad económica de suministro de bienes y servicios para _____ y su entorno. los clientes los socios los consumidores los usuarios. Las Juntas Arbitrales de Consumo pueden ser de ámbito: Municipal, provincial, autonómico y nacional. Autonómico y provincial. Autonómico, local y provincial. Nacional y autonómico. Las principales normativas en materia de consumo son: Seleccione una o más de una: Leyes Estatales y legislación autonómica. Reales Decretos. Reglamentos Europeos. Normas de consumo. Los canales para llevar a cabo una reclamación son: Seleccione una o más de una: El Sistema Arbitral de Consumo. Los organismos de protección al consumidor u organizaciones de consumidores. Jurisdicción Civil Ordinaria. Ministerio de Economía. Los clientes y usuarios deberán: Seleccione una o más de una: Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio ambiente tengan un impacto menor Poseer unos conocimientos e información básicos para desarrollar una actitud crítica Asumir una responsabilidad económica y social. Hacer caso omiso a las asociaciones de consumidores. Los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los consumidores: Toda la normativa relevante en materia de consumo. La normativa estatal en materia de consumo. Un modelo general de Hoja de Reclamaciones. Un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamación son: Seleccione una o más de una: Sellado y pago de las tasas. Registro y acuse de recibo. Tramitación y resolución. Recepción. No podemos hablar de legislación protectora de los consumidores hasta: Seleccione una o más de una: La aparición de las sociedades de consumo. Finales del siglo XIX. El siglo XVI. La aparición de la Declaración de los Derechos Humanos. Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado instituciones y organismos encargados de defender _____ intereses. su nivel adquisitivo y sus sus legítimos su renta y sus su capacidad adquisitiva y sus. Para hablar de una reclamación o denuncia deben cumplirse una serie de presupuestos tales como: Seleccione una o más de una: Debe ser siempre de un consumidor frente a un usuario. Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. El conflicto que motive la reclamación debe derivarse de una relación de consumo. Debe ser de un proveedor o consumidor a un usuario o empresario. Por queja vamos a entender toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta _____ sin efectuar reclamación alguna. mostrando agrado mostrando solo disconformidad mostrando empatía mostrando sencillez. Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, el consumidor y usuario, definido ante la ley, es la persona _____ que actúa en el ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional jurídica, física, física o jurídica, psíquica,.

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