V. OT. Tema 3.

Quina afirmació és falsa amb relació a les funcions de les Oficines d'Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya?. Informar a la ciutadania i les entitats sobre els serveis i l'organització de la Generalitat de Catalunya. Informar sobre les característiques i fases dels diferents procediments que afecten a qualsevol administració pública. Actua com a unitat de presentació de documents i registre d'acord amb la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, i també d'acord al Decret 360/1994, de 15 de desembre, de registre d'entrades i sortides de documents de l'Administració de la Generalitat de Catalunya. Ajudar a la formalització d'impresos administratius i en la redacció formal de sol·licituds, peticions i suggeriments dirigits a l'Administració.

Quan parlem de la reparació d'un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d'un contracte i/o anul·lació d'un deute, estem partlant d'una: Reclamació. Queixa. Suggeriment. Denúncia.

Depenent de l'activitat que prengui el ciutadà que està presentant una queixa, el nostre tractament cap a ell variarà, com tractarem al ciutadà altiu?. L'escoltarem sense interrompre'l, evitant discutir, mostrant-nos comprensius i solucionant el seu problema amb amabilitat. No discutirem ni respondrem a les seves provocacions, mostrant una actitud tranquil·la i amable, al mateix temps que ferma i eficient. El tractarem de forma correcta i seriosa, oferint-li una resposta específica de la manera més ordenada possible. El tractarem amb tracte cortès però sense mostrar familiaritat i duent la iniciativa de la conversa per a identificar la informació rellevant.

En qualsevol tipus de comunicació interpersonal, és important saber distingir quan ens estan intentant manipular emocionalment. Existeixen diverses tàctiques de caràcter verbal que podem manejar a l'hora de resoldre aquest tipus de situació. Són les anomenades tècniques "assertives sistemàtiques". A quina tècnica es correspon acceptar serenament una crítica, reconeixent part de debò en ella, mitjançant una frase suficientment ambigua. Disc ratllat. Banc de boira. Asserció negativa. Lliure informació.

La publicitat enganyosa seria motiu de: Reclamació. Queixa. Suggeriment. Denúncia.

Els principis de transparència, d'accés a la informació pública, i de bon govern, són principis bàsics que permeten avaluar la qualitat democràtica del funcionament de les administracions públiques i han estat objecte de tractament legal a la Llei: 19/2014. 15/1999. 30/1992. 26/2010.

Per posar-se en contacte amb l'ICS fent sevir el formulari on-line, quina de les següents dades són obligatòries al omplir el formulari?. Nom. Adreça. DNI, NIE o passaport. Totes aquestes dades són obligatòries.

Quin és el telèfon d'informació de la Generalitat de Catalunya?. 112. 061. 012. 010.

Quis dels següents factors són bàsics quan hem d'atendre a immigrants?. Tenir present les possibles dificultats de comprensió i expressió (barreres d'idioma). Prendre en consideració que els seus costums, educació i cultura poden ser molt distintes a les nostres. Si es fa lliurament de documentació escrita, realitzar una explicació detallada de la informació que conté. Tots són correctes.

Saber mostrar-se tranquil i segur d'un mateix, confiant en les capacitats i les coneixements propis rep el nom de: Empatia. Assertivitat. Flexibilitat. Maduresa.

Quin és el telèfon d'informació del CatSalut respon?. 112. 061. 012. 010.

Quina és la pàgina web de l'ICS?. http://www.gencat.cat/ics. www.ics.cat. www.gencat.ics.cat. Són correctes a) i b).

Depenent de l'actitud que prengui el ciutadà que està presentant una queixa, el nostre tractament cap a ell variarà, com tractarem al ciutadà meticulós?. L'escoltarem sense interrompre'l, evitant discutir, mostrant-nos comprensius i solucionant el seu problema amb amabilitat. No discutirem ni respondrem a les seves provocacions, mostrant una actitud tranquil·la i amable, al mateix temps que ferma i eficient. El tractarem de forma correcta i seriosa, oferint-li una resposta específica de la manera més ordenada possible. El tractarem amb tracte cortès però sense mostrar familiaritat i duent la iniciativa de la conversa per a identificar la informació rellevant.

En qualsevol tipus de comunicació interpersonal, és important saber distingir quan ens estan intentant manipular emocionalment. Existeixen diverses tàctiques de caràcter verbal que podem manejar a l'hora de resoldre aquest tipus de situació. Són les anomenades tècniques "assertives sitemàtiques". A quina tècnica es correspon preguntar a l'altra persona sobre la raó d'ésser del negatiu que veu en nosaltres, amb la finalitat de promoure crítiques sinceres dels altres i aconseguir informació útil per nosaltres. Aquesta tècnica ens serveix per a esgotar les crítiques manipuladores...: Asserció negativa. Lliure informació. Interrogació negativa. Compromís viable.

Quin és el tefèfon per demanar cita prèvia a l'ICS?. 900 111 444. 902 111 444. 061. 012.

Per posar-se en contacte amb l'ICS fent servir el formulari on-line, quina de les següents dades són obligatòries al omplir el formulari?. CIP. Cognoms. Adreça electrònica. Totes són correctes.

En qualsevol tipus de comunicació interpersonal, és important saber distingir quan ens estan intentant manipular emocionalment. Existeixen diverses tàctiques de caràcter verbal que podem manejar a l'hora de resoldre aquest tipus de situació. Són les anomenades tècniques "assertives sitemàtiques". A quina tècnica es correspon l'acceptació total d'una crítica, amb la finalitat de reduir l'hostilitat manifestada per l'altra persona mitjançant l'afirmació i reconeixement dels propis errors comesos...: Disc ratllat. Banc de boira. Asserció negativa. Lliure informació.

La capacitat personal d'expressar els sentiments, les emocions o els pensaments propis de manera lliure i amb seguretat, sense negar els drets dels altres i sense que els altres vegin en aquestes expressions conductes agressives o manipuladores rep el nom de: Empatia. Assertivitat. Flexibilitat. Maduresa.

La sensibilitat envers als altres, la capacitat de posar-se en el lloc dels altres i sintonitzar amb els seus problemes i sentiments rep el nom de: Empatia. Assertivitat. Flexibilitat. Maduresa.

Saber tractar cada cas de la manera més convenient i no limitar-se a seguir unes normes estrictes rep el nom de: Empatia. Assertivitat. Flexibilitat. Maduresa.

En qualsevol tipus de comunicació interpersonal, és important saber distingir quan ens estan intentant manipular emocionalment. Existeixen diverses tàctiques de caràcter verbal que podem manejar a l'hora de resoldre aquest tipus de situació. Són les anomenades tècniques "assertives sistemàtiques". A quina tècnica es correspon proporcionar més informació de la requerida amb la intenció d'incitar a l'altra persona a expressar-se amb major llibertat...: Disc ratllat. Banc de boira. Asserció negativa. Lliure informació.

Són qualitats positives de la persona que atén al públic: Cortesia. Iniciativa per prendre decisions. Bona comunicació. Totes són correctes.

Quina de les següents no és una qualitat i actitud que hagi de tenir el personal d'atenció al ciutadà?. Previsió i amabilitat. Rigidesa en el tracte amb el ciutadà. Aptitud per resoldre conflictes. Compensació.

En el procés de comunicació, com s'anomena la persona que rep el missatge?. Receptor. Oient. Emissor. Missatger.

Depenent de l'actitud que prengui el ciutadà que està presentant una queixa, el nostre tractament cap a ell variarà, com tractarem al ciutadà insegur?. El tractarem de forma correcta i seriosa, oferint-li una resposta específica de la manera més ordenada possible. El tractarem amb tracte cortès però sense mostrar familiaritat i duent la iniciativa de la conversa per a identificar la informació rellevant. Li demanarem que ens expliqui el seu problema, de manera que li inspirem seguretat, ajudant-lo a prendre una decisió. El tractarem inspirant-li confiança i mostrant-li atenció, preguntant-li per dades específiques i oferint-li una resposta concisa.